|
CC 客服觀察站 ─ Mr. Pen專欄
─ 客服觀察站 5：魔鬼都在細節裡！（I）
( The
devil is in the details! ) |
|
姚能筆講師 簡介
姚能筆老師是客服領域與電話行銷的名嘴，曾任廣告公司AE、民生報記者、保險公司壽險顧問、處經理、電話行銷部經理、企業溝通部主管兼發言人。行銷管理的經驗極為豐富，此外亦相當擅長授課、演講及行銷顧問，曾應邀於各大金融機構、大學院校及企管顧問公司進行演講與訓練，專長的主題涵括了[電話行銷]、[電話客服]、[客戶關係管理]、[業務說服與談判]、[表演行銷]等，目前專注於海峽兩岸的電話行銷顧問諮詢與培訓，協助企業建置電話行銷團隊或提升行銷績效
，並擔任銘傳大學兼任講師。於2002年6月由麥格羅.希爾出版「電話行銷輕鬆成交」一書，廣受業界歡迎與肯定，在電話行銷領域中享有極高評價；第二本著作『奈米說服力』於2005年11月出版，出版第一個月即已再刷，並獲得金石堂網路書店累積排行榜第34名。協會電子報特別邀請姚老師加入專欄作家行列，
希望在每月一次的客服人觀察站中，藉『能筆』的魔力，與各位客服人交流，提升客服產業的素質。
一罐蜂蜜的啟示
前一陣子，一位在五星級飯店服務的朋友跟我分享她的親身經歷：某次她到台南旅遊，順便買了當地農場自製的蜂蜜；在行程結束、準備搭機回台北時，卻發現自己粗心大意地將蜂蜜忘在遊覽車上......她隨口跟承辦的旅行社提起，想不到工作人員馬上說要設法幫她找回來。 |
|
|
|
CC
Career
─
翁靜玉董事長專欄
─
將才的五大職能
( The five skills of
the generalship ) |
|
翁靜玉董事長 簡介
日本明治大學政治經濟碩士，現為就業情報資訊公司董事長兼總經理，人力資源專家，並擔任多家跨國企業人事招募顧問。翁女士曾擔任TCCDA第二屆監事，經協會的電子報主編邀請，特以人力資源的專業觀點為客服人提供精闢的職場建議。
儲備幹部是未來企業的核心將才，也是企業的接班團隊，如能透過快速學習力，培養上述8項人格特質、累積5大即戰職能，出人頭地的美夢很快就可以實現！ |
|
|
|
CC Strategy Model
─ 李寶民博士專欄
─
客戶關係模型的七層架構 ─ 瞭解客戶關係模型七層架構的投資回報 ─ 從Oracle學起
(
Seven Level Relationship Model ─ Understand the ROI of
Climbing the Customer Relationship 7 Level Model –
Learnings from Oracle Corporation ) |
|
李寶民博士 簡介：
李寶民博士是兩岸知名的客服達人。畢業於台南市成功大學，美國俄亥俄州立大學工業系統工程博士，現任中國(北京)九五太維資訊產業公司董事長。自1998年就到中國宣導呼叫中心觀念，成為中國呼叫中心業界的領航者和呼叫中心科學運營理念的倡導者，深黯客服產業的運營和管理。此外，李博士熱心奔走兩岸，積極推動客服市場，也多次協助TCCDA的活動、大型演講與培訓課程。協會特別策劃客服策略模型專欄，邀請李博士暢談如何循序漸進導入合適Business
Model，展開企業策略地圖。
Oracle is one of the big success stories of B2B – Business
selling to Business. And a huge reason for their success is the
telesales and telemarketing coordination with the Oracle field
sales force. Mei Lin Fung was lucky enough to be in at the
beginning of when this “Selling Machine” was created, back in
the late 1980’s. At that time there were about 50 people in what
was then called Oracle’s Direct Marketing Division or DMD.
Today, 17 years later, Oracle has 1300 people in their Direct
Marketing Division. And it’s responsible for the lead generation
and account management that has made Oracle the formidable force
in relational database and enterprise software. How did it
happen? What did they do right? Let’s take a look inside the
Oracle Selling Machine. |
|
|
|
CC
三塊趴趴走專欄 ─
慢行島嶼之東蘇花行
( The travel notes of
Eastern Taiwan )
|
|
林三元監事
簡介
喜歡搭火車、尋覓各地古道，到處趴趴走的TCCDA林三元監事，與我們一樣是典型的忙碌上班族。在IT產業打拼多年，目前是台灣微軟電信事業部副總經理的他，幾年前曾經因為「呼吸中止症」拿到器官重度殘障的殘障手冊，被醫生宣布「你家人隨時要有接病危通知的準備。」(詳見：商業週刊第976期報導)
現在的他，神清氣爽、健步如飛，完全擺脫病人的陰影。
因為他堅持每個月到鄉野山林的『趴趴走』。各位有福的客服人，當您看到本文時，希望您也能暫時放下忙碌的工作，跟著「健走達人」林三元大哥一起趴趴走。
5天4夜的『慢行島嶼之東蘇花行』，在歡笑與夕陽餘暉下落幕，這幾天雖然走得滿累的，但是每天晚上都有人捨不得少見的花東夜色，或聊天或輕聲唱歌的，往往到午夜依然人未靜，我想到底是白天的美景陽光與和風催化得大夥難以入眠吧？還是那瓶剛買的小米酒作祟？讓幾天前還披著都會假面的你我，一見如故，茫茫到深更。 |
|
|
|
許乃威專欄 ─
最小標準差管理法─客服中心的雁行理論（上）
( Management
of the Sigma for the minimum (one) ) |
|
許乃威副總經理 簡介：
許乃威副總是私立紐約大學電腦多媒體碩士，從事客服中心和電話行銷中心業務、管理和顧問工作多年，相關經驗包括保誠人壽、紐約人壽、全球人壽、台灣人壽、遠雄人壽、佳迪福人壽、安麗、中華電信、大陸花旗人壽、大陸建設銀行、大陸工商銀行、大陸中國銀行等大型專案、顧問和培訓工作；許副總亦經常受邀授課、演講，專長課目為客服中心規劃、建置與營運經驗分享，並應邀為大陸CTI論壇網站、大陸客戶服務評論雜誌及大陸客戶世界雜誌開闢專欄、撰寫文章；目前擔任德鴻科技股份有限公司副總經理，同時也是第三屆臺灣客服中心發展協會監事。
最小標準差管理法揭示了客服中心管理上很重要的一個突破，也就是讓目標管理終於具體可行。
最小標準差管理法認為最重要的管理，不是管理平均表現，而是管理平均表現裏面的標準差，要做的管理，就是努力縮小這個標準差，努力縮小個體裏面的差異，只要標準差縮到最小，就是最好的客服中心。 |
|
|
2007/07/03
『新世代客服中心Smart
Center里程碑』