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CC 客服觀察站 ─ Mr. Pen專欄─
客服觀察站
20：控制心中的「野猴仔」 |
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姚能筆講師 簡介
姚能筆，銘傳大學兼任講師、中華電信客服處顧問、海峽兩岸電話行銷專業顧問、講師。也是台灣與大陸多家保險公司、電視購物常駐顧問。個人著作包括：「電話行銷輕鬆成交」、「奈米說服力」、「能語錄---電話行銷成功筆記本」等。所經營的行銷顧問公司專門針對Call
Center提供六大項服務：「顧問諮詢」、「課程培訓」、「進駐輔導」、「標準文件」、「主管派遣」、「課程授權」。其中課程包括：「客戶服務系列」、「客戶關係管理系列」、「電話行銷技巧系列」、「電話行銷管理系列」、「溝通與說服系列」、「溝通與談判系列」、「創意廣告與行銷系列」、「門市行銷系列」、「伴隨行銷系列」…等。協會電子報特別邀請姚老師加入專欄作家行列，希望在每月一次的客服人觀察站中，藉『能筆』的魔力，與各位客服人交流，提升客服產業的素質。
最近陸續接到幾封讀者來信表示，希望在本專欄增加一些關於電話行銷的文章；而我在教學過程中也發現，許多客服人員都對電話行銷的相關議題深感興趣，因此未來本專欄將輪流針對客服與行銷領域撰寫文章，敬請讀者繼續支持與指教。 |
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CC Career ─ 翁靜玉董事長專欄─
你有common sense嗎？ |
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翁靜玉董事長 簡介
日本明治大學政治經濟碩士，現為就業情報資訊公司董事長兼總經理，人力資源專家，並擔任多家跨國企業人事招募顧問。翁女士曾擔任TCCDA第二屆監事，經協會的電子報主編邀請，特以人力資源的專業觀點為客服人提供精闢的職場建議。
職場競爭激烈，很多「萬年小兵」因為遲遲無法坐上大位而鬱鬱寡歡，埋怨主管不識千里馬，據我近幾年為國內企業做組織人才診斷的觀察，我發現很多上班族之所以面臨升遷瓶頸，問題無關學經歷背景，而是欠缺「common
sense」，無法與主管、同儕及客戶「來電」，在組織中發揮個人的說服力及影響力。 |
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許乃威專欄─
“11歲”的呼叫中心數位化管理column3 |
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許乃威 簡介
許乃威
理事是私立紐約大學電腦多媒體碩士，從事客服中心和電話行銷中心業務、管理和顧問工作多年
，相關經驗包括保誠人壽、紐約人壽、全球人壽、台灣人壽、遠雄人壽、佳迪福人壽、安麗、中華電信、大陸花旗人壽、大陸建設銀行、大陸工商銀行、大陸中國銀行等大型專案、顧問和培訓工作
。
許理事亦經常受邀授課、演講，專長課目為客服中心規劃、建置與營運經驗分享，並應邀為大陸CTI論壇網站、大陸客戶服務評論雜誌及
大陸客戶世界雜誌開闢專欄、撰寫文章；目前專職於教育訓練和演講以及擔任個人諮詢顧問，同時也是第三屆臺灣客服中心發展協會監事及現任理事。
去年客戶世界雜誌辦了一場五周年年慶，在大會上發行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產業剛好走上了第十個年頭。 |
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張琳專欄 ─
員工持續滿意與健康辦公 |
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張琳 簡介：
畢業於上海交通大學並獲得工學碩士學位，2001級中歐國際工商學院EMBA，曾任職寶潔中國公司和歐萊雅中國公司逾十年，2005年加入大北歐通訊設備有限公司任中國區業務總經理，2007年任大北歐公司亞太地區呼叫中心業務總經理，目前擔任大北歐公司北亞地區業務總經理，臺灣客服中心發展協會高級顧問，CNCCA產業研究部主任以及客戶世界研究院的高級顧問。“綠色呼叫中心”的創始者和宣導者，在呼叫中心運營管理領域，特別是呼叫中心環境設計和優化方面有獨特見解，曾訪問數十家海內外著名呼叫中心，並採訪呼叫中心經理，溝通最新理念和實踐。
朋友在北歐的一家公司工作了十年，回國後除了跟別人分享北歐的風土人情，就是津津樂道於那裏濃郁的人文景觀和體貼的員工關懷。據說在她第一天上班時，不是忙著去領文具，填表格，聽訓話，而是悠然自得地坐在辦公室，聽憑專人為她測量身材，然後度身定做了一套可隨意上下左右調整的桌椅！此後她就沐浴在公司溫暖的陽光下，任勞任怨地投入了繁忙的工作。
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