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每個與顧客的『接觸點』都是『客戶滿意度』與『忠誠度』加分的機會，與德明科技大學學生上課時，曾告訴他們每天都可以體驗不同行業對顧客關係管理的方式，今天把自己真實體驗的故事與您分享，希望我們都能够提供更多(Do
More!)超越客戶期待的價值服務創造商機。
曾幾何時， 也成了『被動式運動』的喜好者!
尤其是去年公司 Seminar 擊打 Drum Cafe 非洲鼓的活動結束後，
雙手著實沉重的無法舉起，好似手握千斤重擔一般! 當晚決定要好好地 Relax，接受了1.5
小時全身指壓精油按摩的侍候；感恩，的確抒解了全身的酸痛! 讓我第二天仍能像生龍活虎般，再次迎接第二次的Drum Café
擊鼓! 現在『被動式運動』儼然成了生活中的一部份，每週或每二週總要有一次去享受一下!
以下是最近常去的一家精緻美容會館（暱稱為『美麗之家』好了）~我的真實體驗~咱們透過以下四方面一起來檢視一下吧!
1. 行銷:
1.1 吸引客群，採用MGM (會員推薦會員)及發放優惠體驗卷的模式。
1.2 促銷推廣，不定期舉辦單一體驗課程，搭配優惠的價格與禮物。
2. 銷售:
2.1
體驗中說明課程、介紹精油及讓客戶知道目前身體的狀況，同時告知今天的促銷活動。偶有告知客戶今天的來電禮，即今天會為你加送的課程，幫助促銷該課程的機會。
2.2 體驗後的銷售，搭配銷售人員(店長)做課程價格之說明，而為你服務的老師會再為你做頸部與頭部的放鬆。
3. 溝通:
3.1 採行預約方式安排下一次的課程，並於課程當天以電話確認及提醒。
3.2 發送手機簡訊提醒課程或生日賀詞。
4. 服務:
4.1 差別化服務，先由資深老師提供課程服務，銷售幾次發現客戶不額外買單，即轉給其他老師。(請讀後記)
4.2 設施提供，有盥洗室、三溫暖與烤箱，提供雜誌、書報及與職場相關CD 及小品自由索取。
由於美容會館行業別的關係，體驗式行銷是最好的銷售的工具，經由行銷、銷售、溝通的模式帶客戶進門，但可以發現這三項做的再好，『服務做的不好』，僅僅是差別化服務，就可能失去客戶。
接下來要與您分享為什麼打算這一次的簽約課程結束後，我會同時結束與『美麗之家』的關係，再另覓一家美容會舘的原因。
1. 要求一致化的服務：每一次從『歡迎光臨』到『謝謝光臨，歡迎下次再來』聲中，每一個流程都很重要。
1.1
開場時的『歡迎光臨』是好的，因為當你按了電鈴會傳來熱情的『歡迎光臨』聲，服務員為你預備拖鞋並將你的鞋放在鞋櫃裡。但離開時，要您自己將鞋櫃的鞋自己拿出來。
1.2 體驗後，從主動提供茶水到問你是不是需要水？還記得服務的老師曾說, 按摩後，要記得要多喝水哦！
1.3 不該在多次銷售額外課程後，沒有每一次滿足他的『銷售額』就將客戶轉換其他老師服務。
2.
給予安靜舒適的空間是必要的：客戶來到美容會舘是想要充份休息與抒壓，每一次提供額外免費體驗課程時，即開始銷售，太過『Hot
Sales』，反而讓顧客感受不佳
3.
主動提供客戶應享有之權益是必要的：客戶生日當月至『美麗之家』，應該主動為顧客提供當時簽約時的生日禮，不該等顧客開口，且已過半個月仍未主動通知客人。
4.
服務的完整性是必要的：舉辦促銷推廣活動當客戶不買單時，當次的體驗課程只做了３分之２，例當次頭部的太空艙體驗就自動取消。當客戶主動提醒時，得到的答案是，課程已結束。
『顧客關係管理』不只是系統數據的分析而已，而是與客戶的每一個『接觸點』要去『管理提供的服務』，讓客戶的『感受』得到滿足。
『顧客關係管理』不只是做單一流程服務而已，而是提供『全面性』與客戶的每一個『接觸點』提供『一致性的服務』，讓客戶的『信任度』得以提升。
『顧客關係管理』不只是為了銷售而已，而是『主動維護客戶權益』，逐步加深與客戶的關係。
很可惜『美麗之家』沒有通過檢核，使原本想要在『同一家店』『同一老師』『長久服務』的心，因著上述的原因未來不再買『續約』的單。不過，現在可以開放願意做『顧客關係管理』的美容會舘與我聯絡，當然您也可以介紹給我！我相信願意長久執行『顧客關係管理』的企業，因著一致性、完整性、滿足客戶感受、願意主動維護客戶權益的行動上，必能在『客戶滿意度』與『忠誠度』上大有展穫！
後記：
昨天又去了趟『美麗之家』，仍由原老師服務，也許未來仍會繼續留在『美麗之家』，但是就得看未來『美麗之家』是否提供一致性的服務囉！
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