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當企業導入顧客關係管理（CRM）的時候，經營者心中對於未來總是充滿著期待，他們想像中的CRM能夠促進業務人員的生產力，增進行銷活動的顧客回應率，有效地降低服務顧客的成本，更重要的是，他們希望CRM導入後，能夠帶來顧客滿意度的提昇，以及顧客忠誠度的強化。
這個願景在正確系統建置程序的帶領下，通常是可以實現的，然而，有時卻是事與願違，不少的實際案例是公司花了上百萬或上千萬，結果不但沒有帶來經營利潤的增長，反而損害了長期好不容易建立起來的顧客關係，根據我個人不精準的推估，有將近30％到50％的個案是以失敗收場的。
但是很少有公司願意公開承認自己的失敗，所以我們很難在媒體上看到相關的報導，零星被披露出來的失敗專案大多是國外案例，美國Context雜誌就曾經於文章中介紹通用汽車金融服務公司商業抵押部門（GMACCM）的失敗故事，該公司對於資訊科技的投入可說是不餘遺力，他們耗資三百萬美元建立起貸款文件數位化平台，以提供顧客最快速的服務，這項先進的IT投資使得他們得以領先競爭者。
GMACCM於IT投資的先期成功，並無法確保後續CRM專案的成功。他們請知名顧問公司PWC幫忙設計顧客關係系統，以因應新世紀的挑戰，其目標是建立起更有效率、更自動化的營運體制，同時讓客服中心人員更加瞭解貸款的客戶，然而其立意雖好，卻為GMACCM帶來大災難。
PWC建議GMACCM採用效率高、成本低的自動應答系統，可是當設備正式啟動後，他們發現顧客根本不領情，有99％的顧客寧願按0選擇與客服人員直接對話，GMACCM的執行副總Mike
Lipson事後表示：「銀行的個人帳戶顧客，或許願意按一長串的號碼來進行查詢，就像American
Express的金卡客戶，但是打電話來從事商業貸款的顧客可不吃這一套。」
知名顧問公司Bain &
Company為探討CRM失敗的原因，花了10年的時間來尋找答案，他們研究散佈於各產業200家以上的公司，結果發現企業在嘗試導入CRM的時候，許多企業主管會犯下1到4個不等的錯誤，而每項錯誤的形成都源於同一個不正確的假設：CRM是一種能為你管理顧客關係的軟體工具。在將CRM視為軟體的錯誤思維的作祟下，企業想要從下列四種陷阱中逃脫，可以說是緣木求魚。
1.在尚未制定顧客策略之前，就開始導入CRM。
2.在組織尚未調整妥當之前，就開始推出CRM。
3.以為技術層次越高的CRM，其解決方案越好。
4.追蹤及干擾顧客，而不是設法討好顧客。
探討國外CRM的失敗專案及實務研究，絕對有助於我們防範於未然，雖然沒有進行系統化的學術研究，可是從個人多年的經驗，以及業界間的非正式討論中，我們發現台灣與國外的狀況有80％的相似性，雖然有少許的本土特殊現象，但基本上是大同小異的，所以只要大家對於可能的錯誤有較深入的認知，同時遵循正確的CRM系統的導入與建置流程，就可以有效地避免及預防CRM專案的失敗。
在台灣有將近60％以上的錯誤是企劃階段發生的，有15％於設計及建置階段發生，有25％於運用階段發生。
這個比例並沒有學術的根據，但是我們的重點是要呈現出多數企業容易犯下的錯誤，不少公司在導入CRM的時候，常常花了太多時間於系統設計及建置階段，對於影響CRM成功最顯著的企劃階段則顯得投入太少；此外，於系統導入後，大家就以為大功已經告成，事實上CRM系統是需要持續進行微調及改進的，否則不可能達成顧客獲利（Customer
Profitability）的最終目標。
顧客關係管理是以客戶為中心的經營策略，期望經由組織及流程與顧客策略的有效連結，藉以提升顧客的忠誠度，最終創造出企業的獲利，CRM軟體工具只是支持公司與顧客建立良好關係的工具，可是有人卻誤將手段變目的。
因此，首要之務是要確認公司的顧客策略，那些是值得我們投資的關鍵顧客？公司應該與關鍵顧客建立何種關係？如何讓低獲利顧客也能創造出價值？如何放棄不具吸引力的顧客族群呢？如果沒有搞清楚自己的顧客策略，以及顧客關係管理的現況，就不明就理地開始規劃CRM系統是相當危險的，很容易被軟體供應商牽著鼻子走，結果導入的是不合身的軟體系統。
在十倍速時代，速度代表競爭力，但是絕對不能因為速度而影響公司的決策品質。許多企業主管於採購CRM軟體時，顯得過於急躁，他們給予CRM專案團隊評估軟體廠商的時間過於短促，以至於在系統需求不甚清楚，同時對於供應商背景亦不甚瞭解的情況下，犯下錯誤的第一步，顧客策略及系統需求不清楚，所開的規格就很容易模擬兩可，或者不符合顧客策略及使用者期望，而惡質的供應商更會利用導入廠商對CRM的不專業，欺騙他們，賣給他們不合用的軟體，甚至於合約簽定之後，運用合約有瑕疵的規範來進行偷工減料，不懂得自我保護的企業注定是要吃大虧的，有時候表面上是用最低的價格，賣到價廉物美的CRM軟體，結果於實際使用時才發現服務流程規劃錯誤、顧客資料取得緩慢、報表不準確等種種問題。
花時間於規劃階段徹底瞭解CRM及供應商的本質是必要的，因為系統以合用為原則，不是技術越先進、越複雜為原則，此外，CRM系統所影響的範圍不僅局限於與顧客接觸的流程，故於投資CRM之前，有時內部組織結構、流程及系統也得配合進行調整，否則CRM系統依然無法發揮實際的效益。
所以不要輕易相信CRM廠商天花亂墜式的宣傳手法，導入系統應該自己親身去印證，親自去體驗實務運作的情境。
由於CRM軟體的發展多元、種類繁多，所以每家廠商所發展出來的CRM工具是各具特色，有的偏重於銷售自動化管理，有的專精於一對一行銷，有的可促進服務的流暢性，各別有其適用的狀況。導入系統絕對不可以偏概全，才不會選擇錯誤的功能與廠商，選擇廠商還要留意這家公司是否真的有CRM的導入經驗，有的CRM廠商是從硬體廠商轉型而成，其規模雖大，但其實組織內懂CRM的人並不多，其導入的實務經驗也嚴重不足，如果不仔細進行審查及考驗，很容易被廠商設計的假相所蒙蔽。
顧客關係必須是持續成長的有機體，應該隨著時空的變化進行重新的規劃及調整，因此，在CRM系統建置完成後，我們建議企業每隔半年到一年應該做一次小型的自我診斷，三到五年應該做一次大型的診斷活動，根據診斷的結果，經理人可以掌握公司與顧客間關係的健康狀態，作為未來顧客策略、組織架構、服務流程及資訊系統的調節依據，如此，方能創造出彈性回應動態環境的活關係與活系統。
上工治未病，市場上許多CRM專案的失敗是不必要的，是可以預防的，企業只要能夠及早察覺潛藏的問題，同時依循良好的建置流程，就可以有效地閃躲導入過程中的種種致命陷阱，將專案的成功機率拉高到九成以上。
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