臺灣客服協會電子報

CC 客服觀察站 ─ Mr. Pen專欄─

姚能筆講師簡介

姚能筆，銘傳大學兼任講師、中華電信客服處顧問、海峽兩岸電話行銷專業顧問、講師。也是台灣與大陸多家保險公司、電視購物常駐顧問。個人著作包括：「電話行銷輕鬆成交」、「奈米說服力」、「能語錄---電話行銷成功筆記本」等。所經營的行銷顧問公司專門針對Call Center提供六大項服務：「顧問諮詢」、「課程培訓」、「進駐輔導」、「標準文件」、「主管派遣」、「課程授權」。其中課程包括：「客戶服務系列」、「客戶關係管理系列」、「電話行銷技巧系列」、「電話行銷管理系列」、「溝通與說服系列」、「溝通與談判系列」、「創意廣告與行銷系列」、「門市行銷系列」、「伴隨行銷系列」…等。協會電子報特別邀請姚老師加入專欄作家行列，希望在每月一次的客服人觀察站中，藉『能筆』的魔力，與各位客服人交流，提升客服產業的素質。

劉老師是我公司極受歡迎的講師，她在課程中常以真實的生活經驗來呼應各種客服與行銷技巧，讓學員印象深刻。以下就是她告訴我的一個真實案例，由這裡面，我們真的可以找到許多「化服務為業務」、「行銷於無形」的招數呢！

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CC Career ─ 翁靜玉董事長專欄─

成功的神秘數字

翁靜玉董事長簡介

日本明治大學政治經濟碩士，現為就業情報資訊公司董事長兼總經理，人力資源專家，並擔任多家跨國企業人事招募顧問。翁女士曾擔任TCCDA第二屆監事，經協會的電子報主編邀請，特以人力資源的專業觀點為客服人提供精闢的職場建議。

上星期，電視新聞報導美國一位小神童凱孝虎，他8歲考上大學，今年11歲順利大學畢業，而且成績優異，GPA是4。各界紛紛稱讚他天資聰穎，堪稱天才，但他回答：「我不認為自己是天才，但我自認是很勤奮、意志堅定的人。」我認為他小小年紀卻一語中的，道破成功關鍵源於持續不懈的努力，因為天下絕對沒有懶惰的成功達人。

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許乃威專欄─

排班管理：絕不能棄守你的長城要塞olumn3

許乃威簡介

許乃威理事是私立紐約大學電腦多媒體碩士，從事客服中心和電話行銷中心業務、管理和顧問工作多年，相關經驗包括保誠人壽、紐約人壽、全球人壽、台灣人壽、遠雄人壽、佳迪福人壽、安麗、中華電信、大陸花旗人壽、大陸建設銀行、大陸工商銀行、大陸中國銀行等大型專案、顧問和培訓工作。

許理事亦經常受邀授課、演講，專長課目為客服中心規劃、建置與營運經驗分享，並應邀為大陸CTI論壇網站、大陸客戶服務評論雜誌及大陸客戶世界雜誌開闢專欄、撰寫文章；目前專職於教育訓練和演講以及擔任個人諮詢顧問，同時也是第三屆臺灣客服中心發展協會監事及現任理事。

呼叫中心的客服主管，應該有這樣的感受：整個公司都認為呼叫中心是在花錢的，是不會創造利潤的。是一個花錢的成本中心，而不像是市場部那樣，是一個利潤中心。既然是花錢的單位，對最上層的老總來說，套一句英文： no news is good news，沒事就是好事。呼叫中心有事，不是客戶抱怨電話打不進去，就是設備又當機了。你作為呼叫中心的主管，你一聽到老總叫你去，你覺得多半是好事，還是壞事？老總除了跟你抱怨我們的客戶怎麼在抱怨呼叫中心以外，還會談些別的什麼事情？

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