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【TCCDA培訓課-高雄場】2020/11/27 <心價值客服>從智能客服到線上伴銷

2020/11/27
【高雄場】【高雄場】【高雄場】
時間:2020/11/27(五) (6 HR) 09:30~16:30
主講人:楊世凡 老師
課程大綱:
- 聲入人心:你/妳的優勢—有趣的開口發聲吸耳大法
- 從客服與客訴FAQ出發
- 簡介全通路時代的社群營銷,以及客服在此間的角色和功能
- 顧客體驗旅程CJM全解析
- 精準溝通金鑰:目標、策略、行銷
- 伴銷的重點:要行銷/銷售什麼?說什麼、怎麼說
- 案例研討

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【TCCDA培訓課】11/27(五)09:30-16:30-<心價值客服>從智能客服到線上伴銷# 楊世凡老師

課程簡介

  • 本課程開始將透過靈魂的第二顏值—聲音—的新穎發聲練習,帶領優質客服人員更上層樓,培養面對新世代顧客的信心。
  • 本課程第二階段,將為優秀客服人員建立全通路時代整體顧客體驗旅程 (CJM)的概念,並進一步將社群營銷的概念融入日常工作中,打磨尖端客服的進階利器。
  • 透過對新行銷工具的理解和實作體驗,本課程第三階段將介紹伴銷的要素,並作實務演練,讓客服人員也能成為 貴企業業務行銷的一支奇兵勁旅。
  • 本課程著重報名學員之各產業/行業之案例分析、互動討論及實務演練。期能培養學員即知即行,帶得走的應用能力。
  • 講師還會留下課後練習和進階參考資訊,讓學員能自主學習,精進專業。

課程大綱

  • 聲入人心:你/妳的優勢—有趣的開口發聲吸耳大法
  • 從客服與客訴FAQ出發
  • 簡介全通路時代的社群營銷,以及客服在此間的角色和功能
  • 顧客體驗旅程CJM全解析
  • 了解及運用顧客體驗過程的 (1)超個人化 (hyper-personalization) 之人物誌(persona),以及 (2)接觸點的重要性
  • 研討、創作並繪製顧客體驗地圖CJM及融入實務演練
  • 痛點、亮點、高光靈犀:十秒敲開顧客的心扉
  • 笑點、淚點、專注聆聽:六秒探需求—從顧客的聲音和關鍵語詞中判斷其個性特質與真實需求
  • 精準溝通金鑰:目標、策略、行銷
  • 伴銷的重點:要行銷/銷售什麼?
  • 說什麼、怎麼說:伴銷話術演練
  • 案例研討 (1):電信業—如何在寶島南部透過客服進行MOD伴銷
  • 案例研討 (2):金融業
  • 案例研討 (3)~(4):視當期學員所在之代表產業/行業而定
  • 總結:

      A. 客服透過聲音的印象整飭 (image impression management)

      B. 點舌成金—改變及活用客服伴銷敏捷話術SOP

適合對象

  • 各行業/各產業客服中高階主管
  • 各行業/各產業客服第一線主管
  • 各行業/各產業頂尖客服專員
  • 各行業/各產業客服新手
  • 對客服領域新趨勢感興趣的社會人士

額外教具

  • 課程會以講授、互動、體驗、引導、共創手法進行多元活動,詳細需求講師多半會自備。
  • 主辦單位最重要是音響設備與網路環境順暢之配合,謝謝!

教學手法

  •  前沿趨勢短講、引導設計思維發想
  • 多媒體影音觀摩、焦點式互動討論
  • 國內外標竿案例分析、1:1和小組討論
  • 實作演練、小組共創、分組發表、匯智分享

【講師資歷】

現任

  • 國立空中大學人文學系及社會科學系講師
  • 台北城市科技大學 講師

學歷

  • 國立臺灣大學社會學研究所碩士
  • 私立輔仁大學大眾傳播學研究所碩士

經歷

  • 中華華人講師聯盟 認證講師 (2016~2022) 、第八屆秘書長 (2017~2018) 、第九屆常務理事 (2018~2019) 、第十屆理事 (2019~2020)
  • 2016臺灣風雲講師認證
  • 2017台灣第一屆扶輪好講師 全國前三十強
  • 台灣行動學習協會(WIAL-Taiwan) 第二屆秘書長(2014~2016)、第三屆及第四屆理事(2016~2020)
  • 國際教練聯盟臺灣總會 (ICFT) 親子教練SIG召集人 (2015)、第六屆理事(2017~2019) 、第七屆常務理事暨副理事長(2019~2021)
  • 中華適性教育發展協會 副祕書長 (2013~2015)、理事 (2015~2020)
  • 歷任文化大學、世新大學、輔仁大學推廣部,以及東南科技大學兼任講師

證照

  • 教育部講師證書(講字第25366號)
  • 教育部 對外華語師資 國際證照(臺華教證字第E1000120號)
  • 國際教練聯盟(ICF) 認專業證教練 (PCC)
  • 亞洲首次Google SIY (Search Inside Yourself) Leadership Program 認證 (2016)
  • IAOL國際望岳組織與領導力協會「組織發展精要」(2016) 及「領導力教練」專業認證 (2017)
  • 中華華人講師聯盟 華人競爭力研究院「動態競爭策略:市場實戰模擬」認證班 (2017)
  • ICFT Certificate “Coaching for Happiness: Theory, Tools, and Transformation” as PP Coach (Positive Psychology Coach) 正向心理學 幸福快樂教練 認證(2017)

著作出版

  • 《平衡的力量:從生活智慧到職場體驗,成就夢想的60個人生必修學分》
  • 《堅持的信念:15位扶輪好講師的生命智言輯》《贏在勝任力:迎接VUCA時代的人才新戰略》
  • 譯著21世紀智慧企業解決方案:直效行銷與顧客管理》,微軟出版
  • 譯著《網路智慧選股策略:建立贏的投資組合》,微軟出版

專欄論文

 

教學風格

  • 場場客製化 專注聆聽 切合需求 讓學員印象深刻 即學即用
  • 活潑生動,引喻取闢,案例分享,互動體驗,培養帶得走的實操能力
  • 引導交流,提供學員彼此觀摩更體會和自我覺察與反思的深學習場景
  • 課後作業,延伸學習,讓學員得以充分練習,熟悉操作發揮成人終身學習的精神

課程專長

  • 職場禮儀與口語表達、影音多媒體內容之創發與製作、電子商務行銷與客服*社群營銷專題、社會企業/社企力的規劃與執行
  • 企業公共關係以及事件行銷之策略分析與活動規劃、危機管理與談判技巧;
  • 高效能團隊引導、團隊建立,以及企業績效/文化之共識激勵營或策略規劃營
  • 演講主題及輔導項目:
  1. 情緒管理、口語表達、社群經營;人際關係、自我探索與激勵、幸福與親密關係;
  2. 客服團隊領導力開發、商業溝通、團隊教練;個人魅力與專業風采、個人與企業品牌策略與行銷;
  3. 企業社會責任(CSR)與公益結合之經濟社會文化趨勢分析、創新思維與創意行銷、在地創生/文創產業開發與行銷、組織領導與組織發展、新創事業之策略規劃與執行;
  4. 生涯發展與職涯規劃、志工培訓、企業內訓;

 

授課企業

  • 一對一個別教練時數 1000小時 團隊教練時數 200小時 企業授課與青年輔導時數超過 1500 小時
  • 授課地區涵蓋台灣、中國大陸、越南、馬來西亞等地
  • 教練及授課客戶包含了 中國工商銀行、IBM3MNokiaTDK-EPCOS、中華電信、中國石油、台灣菸酒公司、華通電腦、旭聯、南山人壽、長庚醫院、亞東醫院、政府機構、中小企業、公益團體、新創產業、大專院校、國際扶輪社、國際獅子會等  

解決方案

  • 運用各種引導/顧問/教練工具來協助企業、公部門、各類型社團協會工會/公會以及NGO/NPO等公益團體釐清問題處理問題創新或重塑企業文化 
  • 例如:行動學習(Action Learning)會議、世界咖啡館、開放空間會議、ORID引導會議、策略規劃會議、私董會(著眼於企業發展客製化議題)等
  • 1:1中高階主管教練會談、團隊教練引導會議以及焦點訪談等。
  • 亦即可提供綜合統整全方位客製化教練式領導顧問案服務