協會活動

課程簡介

VUCA時代，你做好準備了嗎？

過去的客戶服務，還能夠滿足未來的客戶需求嗎？

在專注力更稀缺的現代，如何快速探詢需求、應對情緒、建立共識、引導決策，是現今客服夥伴的必修課！

透過「關鍵提問引導法-讓客戶自己說yes！」，讓你運用提問引導，掌握客戶需求，開啟有效對話，並和客戶建立堅強的信賴關係!

課程大綱

「客戶滿意=客戶服務-客戶期望」

    1.需求探詢提問

    ◆Fact覆述事實-Feel同理感受-Focus回應意圖

    ◆Why是什麼原因?…-What different差別是?…-What next所以呢?

「客戶要誇大他們的不滿，因為他們相信不這樣沒人會理他們」

2.情緒引導提問

◆見感思做四層次提問法

◆從屬等級提問架構

「客服歧見來自於:我以為…你應該…」

3.共識釐清提問

◆同理提問六部曲

◆確認痛點四層提問

「在客戶的心中，認知=事實」

4.認知重框提問

◆Accept接納提問：緩衝／橋接／個人

◆Ask釐清提問：事實／感受／意圖

◆Adjust轉換提問：共識／層次／重框

適合對象

◆需要結構式提問清單的夥伴。

◆需要快速探詢客戶需求的夥伴。

◆常常面對客訴情境，需要緩衝情緒，引導客戶思考的夥伴。

◆不只處理事情，應對心情，更要影響客戶決策的第一線同仁。

教學手法

◆案例研討、角色扮演、體驗活動、小組討論、團隊共創、講述問答、多媒體。

現任

◆勵活課程設計中心-特約講師

◆醫學中心-物理治療師

◆學到知識平台-說書人

學歷

◆陽明大學醫務管理研究所-碩士

經歷

◆台灣首獎-2018華人好講師三城賽事

◆中華益師益友協會臺北區會-會長

證照

◆英國劍橋引導式培訓師認證 Cambridge® Certificated Facilitative Trainer Training

著作出版

◆贏在勝任力-迎接VUCA時代的人才新戰略-共同作者

專欄論文

教學風格

◆老師結合身體敏感度訓練、溝通表達專業，透過互動演練、情境體驗、多媒體及角色戲劇等多元引導法，讓學員以輕鬆融入的方式裝備企業職能，目前爲各企業、協會，及公益講座邀約講師。

◆他也是一位暖男講師，你可以從和他的談話過程中，體會到細膩溫煦的感覺，在課堂上、下課後的互動中，充分感受到他熱愛分享，願意傾聽每位夥伴的問題，幷好好盡力處理的態度。

課程專長

1.人際關係技巧

◆關鍵提問引導法-讓客戶自己說yes!

◆提升人際敏感度-從職場小白到人際高手       

◆內外部人才協作-VUCA時代必備關鍵能力   

2.個人職場技能

◆簡報技巧-用簡報提升專業溝通力

◆內部講師培訓-知識萃取技巧

◆壓力轉化與高情商溝通術

授課企業

◆GE臺灣奇異、法國巴黎人壽、元大人壽、聯邦銀行、台新銀行、安泰銀行、艾姆勒車電、加高電子、凱薩飯店、吐司利亞餐飲、歐嬤德式美食、振興醫院、台北榮總、雙和醫院、臺灣中油、臺灣電力公司、臺灣菸酒、中華郵政、經濟部標準局、臺灣建築中心、一勢諮詢(上海)、誠展鞋業(廣東)、得陽鞋業(湖南)。