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【TCCDA培訓課】2021/01/29 關鍵提問引導力-高速說服有效益!

2021/01/29
時間:2021/01/29(五) (6 HR) 09:30~16:30
主講人:許澤民
課程大綱:
★需求探詢提問
★情緒引導提問
★共識釐清提問
★認知重框提問
詢問問題,是為了完成轉單資訊的填空,還是真心想為客戶解決問題呢?」 
「同理心同理心...有時候,多問一句才知道客戶的委屈...」
「話不投機常挨罵,是否動過念頭試圖了解冰山下的客戶意圖呢?」 
 
😲如果你已經具備上述的技能,這堂課教你有「技巧」的提問,「引導」到「雙贏」的結局。
 
😤如果你尚未具備上述的技能,請做好洗滌心靈,面對新客服智識的洗腦挑戰...為未來的坦途預先鋪路...
 
 
這堂課獻給對自己有期許的你...
需要結構式提問清單的夥伴。 
需要快速探詢客戶需求的夥伴
常常面對客訴情境,需要緩衝情緒,引導客戶思考的夥伴。 
✅不只處理事情,應對心情,更要影響客戶決策的第一線同仁。  
 
【TCCDA培訓課】2021/01/29(五)09:30-16:30-關鍵提問引導力,高速說服有效益# 許澤民老師
 

許澤民老師為「英國劍橋引導式培訓師」,在「提問」→「引導」→「雙贏」領域耕耘多年。透過互動演練、情境體驗、多媒體及角色戲劇等多元引導法,讓學員以輕鬆融入的方式裝備企業職能,領略提問引導技巧。。▲

課程大綱

課程簡介

VUCA時代,你做好準備了嗎?

過去的客戶服務,還能夠滿足未來的客戶需求嗎?

在專注力更稀缺的現代,如何快速探詢需求、應對情緒、建立共識、引導決策,是現今客服夥伴的必修課!

透過「關鍵提問引導法-讓客戶自己說yes!」,讓你運用提問引導,掌握客戶需求,開啟有效對話,並和客戶建立堅強的信賴關係!

課程大綱

「客戶滿意=客戶服務-客戶期望」
    1.需求探詢提問
    ◆Fact覆述事實-Feel同理感受-Focus回應意圖
    ◆Why是什麼原因?…-What different差別是?…-What next所以呢?
 
「客戶要誇大他們的不滿,因為他們相信不這樣沒人會理他們」

2.情緒引導提問

見感思做四層次提問法

從屬等級提問架構

 

「客服歧見來自於:我以為…你應該…」

3.共識釐清提問

同理提問六部曲

確認痛點四層提問

 

「在客戶的心中,認知=事實」

4.認知重框提問

Accept接納提問:緩衝/橋接/個人

Ask釐清提問:事實/感受/意圖

Adjust轉換提問:共識/層次/重框

適合對象

需要結構式提問清單的夥伴。

需要快速探詢客戶需求的夥伴。

常常面對客訴情境,需要緩衝情緒,引導客戶思考的夥伴。

不只處理事情,應對心情,更要影響客戶決策的第一線同仁。

教學手法

案例研討、角色扮演、體驗活動、小組討論、團隊共創、講述問答、多媒體。

 

【講師資歷】

現任

勵活課程設計中心-特約講師

醫學中心-物理治療師

學到知識平台-說書人

學歷

陽明大學醫務管理研究所-碩士

 

 

經歷

台灣首獎-2018華人好講師三城賽事

中華益師益友協會臺北區會-會長

證照

英國劍橋引導式培訓師認證 Cambridge® Certificated Facilitative Trainer Training

著作出版

贏在勝任力-迎接VUCA時代的人才新戰略-共同作者

專欄論文

 

 

 

教學風格

老師結合身體敏感度訓練、溝通表達專業,透過互動演練、情境體驗、多媒體及角色戲劇等多元引導法,讓學員以輕鬆融入的方式裝備企業職能,目前爲各企業、協會,及公益講座邀約講師。

他也是一位暖男講師,你可以從和他的談話過程中,體會到細膩溫煦的感覺,在課堂上、下課後的互動中,充分感受到他熱愛分享,願意傾聽每位夥伴的問題,幷好好盡力處理的態度。

課程專長

1.人際關係技巧

關鍵提問引導法-讓客戶自己說yes!

提升人際敏感度-從職場小白到人際高手       

內外部人才協作-VUCA時代必備關鍵能力   

2.個人職場技能

簡報技巧-用簡報提升專業溝通力

內部講師培訓-知識萃取技巧

壓力轉化與高情商溝通術

授課企業

GE臺灣奇異、法國巴黎人壽、元大人壽、聯邦銀行、台新銀行、安泰銀行、艾姆勒車電、加高電子、凱薩飯店、吐司利亞餐飲、歐嬤德式美食、振興醫院、台北榮總、雙和醫院、臺灣中油、臺灣電力公司、臺灣菸酒、中華郵政、經濟部標準局、臺灣建築中心、一勢諮詢(上海)、誠展鞋業(廣東)、得陽鞋業(湖南)。