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【TCCDA培訓課】2021/05/28 客服KM設計新思維—知識庫與Chatbot串接心法

2021/05/28
時間:2021/05/28(五) (6HR) 09:30~16:30
主講人:陳柏村
課程大綱:
★ 客服知識庫設計的基礎概念
★ 知識庫與客服機器人串接方式及演示
★ 客服機器人串接的知識庫設計方法與實作演示
★ 客服人員如何訓練聊天機器人(知識庫)
★ 客服提報IT部門用戶問題需求實作

國際研究顧問機構 顧能(Gartner)預估, 2021年,超過50%的企業每年投資在聊天機器人(Chatbot)的金額將超過傳統App,

也揭示Chatbot是未來改變客服方式的最重要的鑰匙。

 

Chatbot熱潮興起,許多企業都想導入它,但要實現真正的智能客服,需要從對客戶語言的理解、客戶問題的界定、問題解決模型的建立與知識匹配角度出發,將客戶端的輸入作為一種核心知識進行管理,沉澱坐席代表、知識庫運營人員、質檢和培訓等不同角色人員的顯性和隱性知識,能夠統一對這些知識進行分析與應用,才能真正做到智能服務、自動服務。

只有真正理解客戶才能夠產生好的產品和服務、才能夠真正實現創新

 

【TCCDA培訓課】2021/05/28【知識庫設計及串接聊天機器人方法】

 

這堂課獻給對自己有期許的你...

✅ 對機器人知識庫想一探究竟

✅ 想學習如何建立並收集意圖

✅ 想更有效率的訓練聊天機器人

✅ 智能客服預見未來引領潮流

 

 

 

 

【課程大綱】

課程簡介

課程特色是:應用大眾所熟悉的試算表(及內含的API外掛程式)用簡單化的方法來模擬及演示如何將知識庫串接至客服機器人及資料訓練的整個流程的解說,練習及實作示範等,讓非資訊背景的從業人能夠完全瞭解本研討的主題:

 

服知識庫是智能助理機器人與用戶互動的主要答案來源,而客服人員又是最了解客戶所獲得的答案是否滿意的單位。

因此客服人員或單位如何將客服機器人無法回答或回答不完整的答案給用戶的問題轉化為需求表單並提報給IT部門,以提升智能助理(Chatbot)的效能。

另外客服人員也要隨著科技的發展,提升為客服智能訓練師。

而客服智能訓練師也需具備:如何預先建立用戶意圖的問題及預先訓練答案並匯入客服機器人要查詢的專屬知識庫內等,將是未來智能客服人員不可缺的加值技能。

 

完本課程後;客服人員將會了解「知識庫」串接「Chatbot」應如何

「規劃」的相關做法與完整流程,包括:

1、如何建立用戶意圖與收集意圖來源

2、如何評估客服智能助理(Chatbot)的產品功能與規格

3、客服智能助理的語料(問題),關鍵字如何收集及資料訓練等

4、客服智能助理的FQA模型如何預先訓練(Pre-training)

5、訓練後的客服智能助理(Chatbot)如何測試

 

課程大綱

序: 用戶(學員)體驗客服機器人的旅程與發現

客服機器人功能體驗觀察與發現及重點成果分享與展示

一. 客服知識庫設計的基礎概念
1. 知識庫關聯性連動概念       2. 知識庫來源與類型簡介
3. 客服知識庫的關鍵字設計原則 4. 學員體驗存取靜態知識庫

二. 知識庫與客服機器人串接方式及演示:
1. 知識庫串接機器人的架構概念 2. 客服機器人用戶查詢介面類型
3. 知識庫串接客服機器人體驗   4. 客服機器人與轉接真人服務體驗

三. 客服機器人串接的知識庫設計方法與實作演示
1. 提供客服機器人存取的知識庫流程(用戶問題-答案生產-核准-發佈流程示範)
2. 用戶問題-機器人回覆答案體驗

四. 客服人員如何訓練聊天機器人(知識庫)
1. 用戶意圖(User Intent)與資料訓練(Data Training)簡介
2.
客服人員如何訓練機器人的用戶意圖與資料模型訓練
3. 客服機器人系統功能分析(建立用戶意圖-意圖模型訓練與測試等功能的釋例)
4. 資料訓練方法的演算法參考與影像資料訓練工具體驗(補充參考)

五. 客服提報IT部門用戶問題需求實作:分組練習

 1. 將客戶的問題轉化為可程式化的知識庫設計
 2. 分組練習; 模擬用戶意圖-意圖分類-資料訓練-模型建立-匯入知識庫等流程
 3. 現場實測; 用戶意圖-資料訓練後的客服機器人回答(模型)是否正確

 

 

以下加值單元另提供額外簡報給學員參考

加值單元-1: 機器學習(ML)概念與方法介紹

加值單元-2: 知識管理(KM)總論及方法

加值單元-3: 知識盤點(K-Audit)方法與應用

加值單元-4: 知識地圖(K-Map)建置與方法

加值單元-5: 標竿知識生產行動規劃與工具介紹

備註:
1.本課程大綱將依學員回饋狀況調整主題的授課順序
2.加值單元:為講師提供補充參考資料,以做為學員延伸學習參考

 

適合對象

● 負責建立客服知識庫或行銷-客服智能助理(Chatbot)相關人員

● 負責客服機器人導入及軟體平台選購評估的相關人員

● 產業工會-協會-法人機構等欲自行建立客服-行銷機器人的單位

● 欲提升個人職場加值與數位技能的所有從業人員.

教學手法

● 提供學員單元主題的實務案例,體驗及實作練習以了解客服機器人的運作

● 化繁為簡;將複雜的科技概念用大眾化所熟悉的試算表來模擬及演練課程主題,

讓非資訊背景人員能快速理解Chatbot,知識庫查詢,資料訓練等單元主題。

【講師資歷】

現任

◆ 台灣客服中心發展協會-專案講師

◆ Chatbot商務應用學院 院長

◆文化產業;數位轉型與智能助理機器人人才培訓專案執行人兼講師(2020)

學歷

◆ 台灣科技大學管研所碩士

經歷

◆崇越科技集團-安永鮮食連鎖 顧問

◆ 日健建設-營造工程集團 經營顧問

◆ 門得揚科技 顧問

◆ 一之軒時尚連鎖烘焙 經營顧問
◆ 大呼過癮餐飲總部 經營顧問

◆ 國立台灣科技大學 兼任助理教授
◆ 台灣電力公司知識管理專案 顧問
◆ 新竹物流人才DNA發展專案 顧問
◆ 濟經部中小企業處KM顧問師培訓
  計畫主持人

◆ 中小企業處KM顧問師認證機制研究
計畫主持人

◆ 全國考訊擔任EMBA課程兼任教授

◆ 天使創意中心擔任 CEO

◆ 美商Best 3C總裁特助

◆ 集團子公司;群環電腦 協理 (2001)

◆ 三光行企業集團事業部總經理

教育訓練

◆ 知識管理導入方法與實作

◆ 企業知識盤點與人員知識-經驗萃取方法及工具

◆ 聊天機器人(Chatbot)在商務與管理領域的實務應用

◆ 自然語言處理(NLP)在Chatbot的實務做法

◆ 人際溝通與管理實務練習

◆ 問題解決與方法及實作練習

◆ 向上管理與練習

◆ 組織變革管理與方法

◆ 二代接班及流程改善

 

著作出版

◆ 知識管理_正確改概念與企業實務

◆ 知識管理_實務聖經(2006)

◆ EMBA管理學與實務個案分析
(2004)

◆ PC-XT與AT硬體電腦徹底剖析(1985)

 

專欄論文

◆ 高科技業務人員知識管理機制(學位論文;2002)

◆ 知識管理顧問師認證機制
(研究案論文;2006)

 

 

教學風格

◆ 課前學員需求調查;以達到學員學習效益極大化

課程專長

◆ 在知識管理領域有 10年以上的實務經驗

◆ 智能助理(Chatbot)應用與實作4年經驗

◆ 管理與顧問實務30年,提供多元化的思維以整合Chatbot的應用

授課企業

◆ 國家文官學院,公賣局, 日健建設,一之軒烘培, 台電,中華電信,新竹貨運, 中小企業處,台北市政府,多家公私企業及多所國立大學院校兼任教授及業師等

解決方案

◆ 理論介紹-實務案例-解決方案工具-實作練習(Demo)

◆ 現場問題即時調查與觀點統計及回饋(手機-Chatbot工具搭配)