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協會活動

【TCCDA培訓課】2021/12/24「客服心戰力-快速消除客訴的心理學技巧」

2021/12/24
!本課程2021/11/19前報名將享有早鳥折價優惠!
溝通是一個複雜的過程,不僅可傳送訊息內容,也包括判斷訊息的意義。發生過後,不可倒退,也不可能再重複,因此適時有效溝通是很重要的。但在客訴發生的時候,客戶不滿的情緒讓有效溝通可能性瞬間歸零,有沒有除了道歉之外可以先滅客戶心頭火的方法?本堂課程將運用DISC技巧,讓客服同仁能快速判斷客戶四型屬性,並在獲知客戶屬性的同時,立即運用回應公式消弭客戶抱怨情緒,讓處理客訴同時達到有效溝通!

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洽詢專線02-7709-8382

日期時間:2021/12/24(五)09:30~16:30 (6HR) 
課程講師:蔡緯昱 老師
課程地點:台北市中正區館前路28號9樓(捷運台北車站)

課程效益:
一、清楚顧客抱怨與客訴的主因,做好情緒切割以落實客訴處理技巧
二、透過《客服版人格特質測驗》,讓學員檢視自身客服屬性及好感指數
三、瞭解顧客為何不接受客服回應的心理,並學習預防勝於治療的客服用語
四、透過實際演練瞭解客訴的不滿心態,並學習快速有效心理學回應技巧

 

課程大綱:

《一》瞭解客服屬性及顧客好感指數

  1. 支配型客服/解決問題但耐性不佳
  2. 影響型客服/顧客喜歡但細心不足
  3. 穩定型客服/態度滿分但應變不佳
  4. 謹慎型客服/讓人信任但熱情不足
    測驗評量:客服指數測驗


《二》防止顧客抱怨的客服用語 

  1. 預防勝於治療的客服用語
  2. 與顧客感同身受的3種話術
  3. 重視顧客感受的3種話術
  4. 站在顧客角度的3種話術
  5. 請顧客耐心等候的3種話術
  6. 合理婉拒顧客的3種話術
  7. 容易觸怒顧客的3種回應
    實作演練+角色扮演+講師回饋    

《三》如何化解客訴的心理學技巧

  1. 快速化解客訴抱怨的心理技巧
  2. 四型奧客分析與回應對策
  3. 積極傾聽三層次
  4. 緩和急躁顧客的三步驟
  5. 消除顧客發洩情緒的兩原則
  6. 誘導顧客認同的剪貼話術
  7. 讓顧客願意接受道歉的發聲技巧
  8. 防止客訴再發生的三明治感謝法
  9. 滿足顧客虛榮心理的關鍵語句
  10. 消除客訴抱怨的最終防火牆
    實作演練+角色扮演+講師回饋

 

 

繳費資訊:轉帳手續費及匯款手續費請自行負擔

銀行:玉山銀行 - 敦南分行(銀行代號:808)
戶名:臺灣客服中心發展協會
帳號:0314-440-006112