【TCCDA培訓課】2020/11/06 客服產業現場管理與危機因應
2020/11/06
主講人：曾粹俐老師
課程大綱：
★現場管理
★數位轉型VS管理轉型
★危機因應
客服沙場千變萬化，如何運籌帷幄，調配適當人力，
人員、系統與流程，環環相扣，缺一不可。
【TCCDA培訓課】11/06(五)09:30-16:30 客服產業現場管理與危機因應 #曾粹俐 老師
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課程簡介 |
客服沙場千變萬化，如何運籌帷幄，調配適當人力，將造就客服產業現場管理之穩定運作。 人員、系統與流程，環環相扣，缺一不可。 此課程由客服人力管理、排班資深顧問教授：如何將後線排班與現場管理觀念密切整合，讓客服值機現場主管在了解最適人力排班的狀況下，達到高效能KPI之目的，為本課程之目標。 現場管理主管在理解後端之話務量預測、進線量預測的情形下，能更好的在管理現場時處理異常進線、妥適應用管理系統，進而在Coaching下屬及事後質檢上會更得心應手，輔以數位管理轉型概念，才能成就新型態現場管理與危機因應新思維！ |
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課程大綱 |
★現場管理 ★數位轉型VS管理轉型 ★危機因應 |
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適合對象 |
-客服部門主管/服務/銷售現場經理(有服務/銷售人力安排 者都適合) -客服中心專案經理, 實際規劃排班工作者。 -想精進客服管理師管理技能，投資自己，創造斜槓規劃 者。 |
【曾粹俐講師資歷】
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現任 |
l 臺灣客服協會簽約講師 l 德鴻科技股份有限公司 資深顧問(經理) |
學歷 |
l 國立台灣大學財務金融系學士
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經歷 |
l 中華郵政客戶服務中心營運經理 l 台中FM 97.7古典音樂台主持人 l 富邦媒體科技客服主任 l 台灣客服科技(股)客服主管/主任/專員 l 國安會助理 l 中華航空空服員 n 專案顧問經驗 l 全日空客服中心服務品質健檢顧問(北京) l 新光銀行客服中心健檢顧問 l 工研院客服中心健檢顧問 |
證照 |
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著作 |
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專欄 |
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教學 |
l 自然&情感型教學風格，著重體驗互動實例教學。 從有品質的傾聽帶入理論實作互動兼顧，大量實際案例研討，強調實務操作演練，授課風格生動活潑、互動佳。 |
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課程 |
l 第一線客戶服務_溝通技巧與應用（基礎-進階式） l Coaching 教練式領導技巧_激勵與輔導 l Team Building 團隊建立 l 客訴處理 l Excel 排班系統與實務（從無至有）課程 l Call center 傳統質檢與智能質檢 |
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授課 |
l 電信/金融保險業：中華電信股份有限公司、國泰人壽、中泰人壽、富邦人壽。 l 食品/百貨業：正官庄股份有限公司、美團網、東寶、博士山 l 政府機構：台灣電力公司、桃園 110、臺中市家庭教育中心、台北市政府社會局、NCC、台中市稅務局、台中市後備軍人服務處。 l 運輸類：全日本空輸（全日空）、中國南方航空。 l 其他：網訊電通、騰訊大陸、華銳風電、海洋石油。 l 非營利組織：臺灣客服中心發展協會、無障礙科技發展協會、扶輪社…等。 |
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解決 |
l 以豐富的顧客服務經驗結合科技客服技術，讓學員領悟客戶服務除了熱情還能運用科技，輕鬆解決問題。 |
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