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【TCCDA培訓課】2020/11/06 客服產業現場管理與危機因應

2020/11/06
時間:2020/11/06(五) (6 HR) 09:30~16:30
主講人:曾粹俐老師
課程大綱:
★現場管理
★數位轉型VS管理轉型
★危機因應

客服沙場千變萬化,如何運籌帷幄,調配適當人力,將造就客服產業現場管理之穩定運作。

 

人員系統流程,環環相扣,缺一不可。

 

這堂課獻給對自己有期許的你...
✅ 客服中心現場Duty,急需瞭解進線掌控、人力調配...
✅ 客服中心主管,需現場管理及危機處理,希望提高應變能力...

 

✅ 客服中心排班人員,了解前台主管控場方式,更能排出妥適班別,幫助全公司提升工作效率...

 

 

【TCCDA培訓11/06(五)09:30-16:30 客服產業現場管理與危機因應 #曾粹俐 老師

曾老師憑藉客服專員至客服主管的20多年工作歷練,將後線排班與現場管理觀念密切整合,輔以數位管理轉型概念,成就新型態現場管理與危機因應新思維!▲
 

課程簡介

客服沙場千變萬化,如何運籌帷幄,調配適當人力,將造就客服產業現場管理之穩定運作。

人員、系統與流程,環環相扣,缺一不可。

此課程由客服人力管理、排班資深顧問教授:如何將後線排班與現場管理觀念密切整合,讓客服值機現場主管在了解最適人力排班的狀況下,達到高效能KPI之目的,為本課程之目標。

現場管理主管在理解後端之話務量預測、進線量預測的情形下,能更好的在管理現場時處理異常進線、妥適應用管理系統,進而在Coaching下屬及事後質檢上會更得心應手,輔以數位管理轉型概念,才能成就新型態現場管理與危機因應新思維!

課程大綱

現場管理
環環相扣的人、系統跟流程
客服產業KPI
現場管理系統
排班介紹
管理報表
Coaching原則

數位轉型VS管理轉型
服務渠道
排班參數
智能質檢
績效考核

危機因應
異常進線
系統異常
安撫下屬

適合對象

-客服部門主管/服務/銷售現場經理(有服務/銷售人力安排 

 者都適合)

-客服中心專案經理, 實際規劃排班工作者。

-想精進客服管理師管理技能,投資自己,創造斜槓規劃

 者。

 

【曾粹俐講師資歷】  

現任

l   臺灣客服協會簽約講師

l   德鴻科技股份有限公司

資深顧問(經理)

學歷

l   國立台灣大學財務金融系學士

 

經歷

l   中華郵政客戶服務中心營運經理

l   台中FM 97.7古典音樂台主持人

l   富邦媒體科技客服主任   

l   台灣客服科技(股)客服主管/主任/專員

l   國安會助理  

l   中華航空空服員

n  專案顧問經驗

l   全日空客服中心服務品質健檢顧問(北京)

l   新光銀行客服中心健檢顧問

l   工研院客服中心健檢顧問

證照

 

 

 

著作
出版

 

專欄
論文

 

教學
風格

l   自然&情感型教學風格著重體驗互動實例教學。

    從有品質的傾聽帶入理論實作互動兼顧,大量實際案例研討,強調實務操作演練,授課風格生動活潑、互動佳。

課程
專長

l   第一線客戶服務_溝通技巧與應用(基礎-進階式)

l   Coaching 教練式領導技巧_激勵與輔導

l   Team Building 團隊建立

l   客訴處理

l   Excel 排班系統與實務(從無至有)課程

l   Call center 傳統質檢與智能質檢

授課
企業

l   電信/金融保險業:中華電信股份有限公司、國泰人壽、中泰人壽、富邦人壽。

l   食品/百貨業:正官庄股份有限公司、美團網、東寶、博士山

l   政府機構:台灣電力公司、桃園 110、臺中市家庭教育中心、台北市政府社會局、NCC、台中市稅務局、台中市後備軍人服務處。

l   運輸類:全日本空輸(全日空)、中國南方航空。

l   其他:網訊電通、騰訊大陸、華銳風電、海洋石油。

l   非營利組織:臺灣客服中心發展協會、無障礙科技發展協會、扶輪社…等。

解決
方案

l   以豐富的顧客服務經驗結合科技客服技術,讓學員領悟客戶服務除了熱情還能運用科技,輕鬆解決問題。