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培訓課
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【2019聯名課程認證】07/04+07/05+07/26『皇家神秘客主導稽核員』
Thursday ,April 25 , 2019

 

l   主題:皇家神秘客主導稽核員

l   時間:07/04+07/05+07/26 () 9:30~16:300

l   講師:蔡進財 老師(BSI 皇家神秘客 產品經理)

    游淑玫 老師(客服協會 理事/專案講師、承諾企管 總經理)

l   地點:犇亞國際會議中心

課程簡介

    處在經濟不景氣,競爭日益激烈的環境中,服務品質成為獨鼇頭的必要條件。 如何確保服務品質,提升企業形象,除了內部管理與外部的稽核外,神祕客驗證更是不可或缺的一環。

  依 ISO/IEC 17065:2012 產品驗證指導方針而發展之神秘客驗證是企業透過市場研究用來衡量服務品質的一種工具,又稱為神秘購物,透過神祕客主導稽核員的分組演練,個案討論及闡述服務的基本面向,瞭解神祕客驗證的宗旨和訴求,為企業主預防潛在性的客訴,節省不必要的成本,進而提升整體服務品質,提升公司的專業形象及市率。

課程大綱

Day 1

神秘客稽核概念與要點

1.神秘客中西方沿由與概念

2.服務品質之基本慨念

3.神秘客的應用及運用方式

4.神秘客服務品質驗證要求及重點

5.神秘客服務品質驗證之優點

6.人員制度登錄介紹

傳統稽核方案設計與規劃_1

1.稽核術語

2.流程稽核

3.服務標準手冊個案研討

4.規劃稽核方案

5.稽核計劃

 

Day 2

傳統稽核方案設計與規劃_2

1.文件審查

2.準備工作文件

3.進行起始會議

4.蒐集和證實稽核資訊

5.稽核提問技巧

6.訪談和稽核技巧

7.稽核發現及不符合項

神秘客實作與演練

1.神秘客在企業實際運用

2.神秘客所需資源:

◆人力、訓練、設備、作業程序

3.內部員工如何面對神秘客稽核

4.神秘客實務演練:

◆目標實際

◆檢核內容確立

◆服務行為分析

 

Day 3

稽核發現與應用

1.稽核發現

2.撰寫不符合項目

3.稽核結論

4.撰寫稽核報告

5.進行結束會議

6.稽核後續行動

7.作業練習

8.持續改善、矯正與預防措施

9.複習 / 測驗

適合對象

l   企業規劃、推動客戶服務相關部門之主管對神秘客查核有興趣者有志從事服務品質驗證及擔任神秘客查核工作者。

 



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