客服智庫

在當前電子產業蓬勃發展的時代，客服領域的戰場已經從傳統的電話語音，逐漸轉移到了 LINE、FB 粉專、Instagram 、蝦皮聊聊或 Threads 等線上管道。你的工作也需要頻繁地用訊息與客戶溝通嗎？

 

無論你是經營個人賣場的客服小幫手，還是負責品牌社群的小編服務，甚至是在需要與客戶頻繁接觸的業務，在日常工作中，或許多少都遇到過像下面這樣讓人無奈的客訴狀況：

 

小幫手：請問為什麼沒取貨呢？
客戶：不好意思沒有注意到時間。
小幫手：那你有要重新下單嗎？
客戶：你的態度有必要這樣嗎？
客戶：我沒領確實是我自己的不對。
客戶：我也不知道我沒領到貨後退回去，我自己要重新下單。
小幫手：你好！我是小幫手，我態度並沒有不好啊！我只是問你是否有要重新下單，並沒有責怪你不取貨這件事情……文字看不出來語氣呀！

 

上面的案例是不是非常熟悉？小幫手覺得自己只是「理性詢問」，但客戶卻覺得被「質問」而引發情緒。

 

有時我們簡短直白的詢問，因為文字無法傳遞眼神、語調與肢體動作，往往會造成許多意料之外的誤會。就讓協會的專業老師為你拆解文字客服與小編服務必備的溝通技巧，教你如何用文字融化客人的心！

 

為什麼「文字客服」特別容易踩雷？

 

在傳統客服中，我們可以用溫柔的語調、抱歉的口吻來舒緩客戶的情緒。然而在文字客服的盲點就在於：讀者會自動帶入自己當下的心情來解讀你的文字。

 

當客戶因為忘記取貨而感到些許內疚或焦慮時，小幫手一句簡單的「請問為什麼沒取貨呢？」在客戶耳中聽起來就會變成冰冷的「你為什麼不取貨？你在找藉口嗎？」。一旦客戶開啟了防衛機制，後續的溝通就會演變成各說各話的意氣之爭。

 

文字客服不只是打字，更是一門結合心理學與品牌行銷的「說話藝術」。優質的小編服務，能將每一次的危機化為轉機，甚至讓不小心漏取貨的隨機客，變成品牌的忠實鐵粉！

 

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在這堂課程中，老師將帶您深入探討整個客服領域的溝通核心，學習奧客轉化技巧，用系統化的方式，為你的文字注入溫度，業績與好評自然滾滾來！