培訓課
文字客服課程在學什麼？
2025/10/29
【課程重點學什麼】
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文字表達力升級
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學會用簡單、清楚又有溫度的文字傳達訊息
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減少錯字與誤解，讓回覆更專業可信
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情緒應對與同理技巧
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面對客訴與情緒性對話的安撫技巧
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引導不願配合、咄咄逼人的客戶，化解衝突、回歸理性
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一致性服務與文字語言規範
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建立團隊文字應對準則與常用語庫
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不論誰回覆，都能讓客戶感受到「一樣的貼心」
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溫度與專業兼具的應對語法
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學會判斷「有溫度」的回覆標準
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貼圖不是唯一！如何用文字展現真誠關懷
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客訴處理文字邏輯
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結構化文字應對：從傾聽 → 理解 → 回覆 → 解決
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快速組織回覆內容，兼顧效率與情緒緩和
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文字客服的知識庫建構與管理
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建立可延伸、可維護的客服語料庫
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系統化管理公版回覆，讓「模板」也能聽起來不制式
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專業 vs. 親切的平衡術
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如何在限制條件下（如僅能用公版）仍展現人味
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用詞拿捏與法律風險意識，避免誤會與爭議
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實戰練習：讓ChatGPT都羨慕你的文字力
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不靠AI潤飾，也能打出完美文字
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模擬各種客戶場景，練習快速又精準的應對
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💬【適合誰學】
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文字客服、新進客服培訓人員
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客服主管／教育訓練負責人
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想提升職場溝通效率的任何人
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想讓自己的文字更有溫度、更能打動人心的人
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