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日期：2026/02/03 (二) 19:00-21:00
講師：廖孟彥（孟老師）
主題：打造令人感動的服務體驗
地點：線上舉辦，連結將於行前通知中提供

講座精華！

一、從「顧客旅程」出發：服務體驗的設計起點。

「服務，不是做事的人，而是做人的事。」這句話，正是感動服務的起點。企業競爭日益激烈，「服務」早已不只是流程的完成，而是「價值」的延伸。「感動服務」的核心，就是讓顧客在每一次互動中，都能感受到被理解、被重視和被關懷。

二、PZB 模型：縮小五大落差，讓服務體驗更貼心。

對企業而言，感動服務的起點是縮小落差，終點是「超越期待」。PZB （Parasuraman、Zeithaml、Berry）模型指出，服務品質不佳的原因，往往來自企業、員工、顧客這三者間的「五個落差」，包括：

Gap1:顧客期望與企業理解的落差
Gap2:企業理解與服務設計的落差
Gap3:服務設計與實際執行的落差
Gap4:實際執行與對外溝通的落差
Gap5:顧客期望與實際體驗的落差

三、Kano 模式：從滿意到感動的升級設計。

Kano 模式將顧客的感受分為五個層次——基本品質、一元品質、魅力品質、無關品質、反向品質。

四、MOT 關鍵時刻：把瞬間做成永恆的印象。

北歐航空總裁 Jan Carlzon 提出的 MOT（Moment of Truth）理論指出：
顧客不會記得整個過程，只會記得「那一個關鍵瞬間」。這個瞬間，可能是客服接起電話的第一句話、接待人員的一個動作，或售後關懷的一句話。

五、峰終理論：設計高峰與完美的收尾。

心理學家 Daniel Kahneman 提出「峰終理論（Peak-End Rule）」：人們對一段體驗的印象，主要由「最高峰」與「結束時刻」決定。