協會活動

日期：2026/04/29 (三) 09:30 ~ 16:30 (6HR)
主題：客服中心第一線主管的教練帶領心法
講師：許澤民 老師
地點：台北市中山區松江路131號7樓（TCCC台灣文創訓練中心-台北松江一館）
GoogleMap：https://maps.app.goo.gl/5qFGhTZoo4siqQoy8

課程目標
•    強化主管運用教練式聆聽、提問與回饋的實務技巧，精準掌握客服現場情境，提升引導與輔導成效。

•    提升主管的輔導敏銳度與同理溝通力，減少同仁防衛反應，激發自我成長動能，促進良性回饋文化。

•    以教練思維為核心，帶領團隊聚焦共同目標，提升凝聚力與穩定度，打造高效、有向心力的客服團隊。

課程大綱 

一、教練式聆聽

• 何時不適合教練技巧?（矩陣圖）
• 語言/非語言聆聽技巧
• 展現共感的六度回應

二、教練式提問

• 盤點主管影響力(三要素)
• 目標溝通三步驟
• 找出夥伴真正在意的點（ERG）

三、教練式引導

• 覺察主管的三頂帽子
• 活動：積木重組挑戰
• 工作教導4步驟

四、教練式回饋

• 輔導面談5步驟
• CARS建設性回饋流程
• 區辨夥伴個性，做出對應回饋