卓越客戶服務大獎

點亮客服 追求卓越

客服金馬獎─TCCDA「卓越客戶服務大獎」

   

      臺灣客服中心發展協會(TCCDA)為鼓勵客服中心產業,自2017起由莊文明理事長創設專屬於客服中心的金馬獎─「卓越客戶服務大獎」,以表彰台灣客服中心產業,在服務創新、系統創新及運用、營運管理、客戶關係管理、行銷管理、客戶體驗等領域表現優異的企業團體及個人,是國內客服產業的重要里程碑!

  客服協會莊理事長表示:「台灣最美的風景是人,根據國家發展委員會總體經濟指標報告指出,台灣服務業占全國GDP近7成,攤開台灣客服中心發展歷程,早年多以金融、電信業為主,如今搖身一變成為各行各業的標準配備,隨著電子商務蓬勃發展,客服中心帶動虛擬與實體通路結合,重要性不同以往,儼然成為企業進步及決策的戰略單位!現今的客服不只被動提供服務,更積極地收集顧客的聲音(VOC: Voice of Customer),匯集消費者需求與期望,分析產品與服務等根本問題,累積顧客忠誠度,協助公司進行各項優化工程,創造客戶體驗與服務價值,這也是我們這次的主題『點亮客服,追求卓越』的真諦。

  臺灣最有溫度的產業就是「客服業」!「服務創新」是產業轉型的重要關鍵,臺灣客服將投入更多的軟硬體設備與知識庫研發,包括AI技術導入、行動數位化、大數據分析、turnkey管理等知能的建構,善用臺灣ICT研發創新與製造能力,創造彈性多元的客服支援系統,臺灣客服界不斷強化「硬功夫」,也培養了具有彈性應變、問題分析與實際解決問題的客服人才,服務「軟實力」,才是臺灣服務業的珍貴寶藏,也是我國不斷發展的關鍵動力!

  客服中心是企業的形象大使!臺灣客服中心發展協會理事長莊文明接著談到:「為提升客服中心品質,臺灣客服中心發展協會自行發起,舉辦客服金馬獎─『卓越客戶服務大獎』!不同於其他服務獎項以秘密客作為抽樣調查,單一個案決定成敗。本次以整體面向,包括管理、創新程度、服務流程、系統順暢度、顧客滿意度、客戶關係管理等各層面,透過競賽方式,由勞動部及BSI英國標準協會公證單位共同進行最終審核。

  希望透過每次的競賽與專刊分享,讓客服主管與人員獲得啟發,見賢思齊追求卓越。

 


 

 

2021年第五屆「CSEA卓越客服大獎」推薦序-經濟部

 

客戶服務軟實力 企業決勝關鍵力

 

  近來各類新興科技興起,推動傳統商業活動不斷創新服務模式,以提供消費者更便利的服務、留住忠誠度。特別是近年受到疫情影響,民眾減少外出,食衣住行育樂都仰賴網路協助,民眾消費習性發生結構性轉變;連傳統傾向於實體通路購買的奢侈品或精品,也走向數位化通路銷售模式。

根據經濟部統計處統計,去年零售網路銷售額為新台幣3,418億元,年增19%,占整體零售業營業額8.9%;今年更是創新高水準,前三季更較去年同期增加25.9%,占整體零售業營業額升至10.6%;顯現疫情帶動的宅經濟,仍持續高速發酵中。

  據國內外研究機構的調查均顯示,電子商務的多元化與大眾線上購物頻率增加,促發消費者對「使用者體驗」也愈形重視,其中的競爭核心,即是企業的客戶服務能力。優質的客戶服務中心,可有效協助企業與客戶溝通,增加客戶對企業的好感度與品牌價值。

  以金融業「客戶服務中心」為例,透過AI運用,不僅有效降低客服人員對金融產品學習曲線,更重要的是藉由過去客服紀錄,以AI技術解析客戶服務流程,優化購買前的擬真行銷分析、降低金融產品規劃工程,可加快金融產品推出速度,進而提升競爭力。

  臺灣客服中心發展協會在106年創設「卓越客戶服務大獎」,透過公正、客觀的遴選機制,已讓這個獎項成為客服界的「金馬獎」,鼓勵產業朝向服務創新、系統創新邁進。

  而為協助產業培育人才、並導入新興科技以提升服務能量,本局也推動了「AI智慧應用新世代人才培育計畫」、「雲世代產業數位轉型計畫」等措施。我們希望透過政府與公協會的相互合作,協助客戶服務業者提升「軟實力」,以成為推動我國各產業持續發展的關鍵助力!

 經濟部工業局局長

2021.11.15