常見問題

繳費帳號

戶名:臺灣客服中心發展協會

繳款帳號:玉山銀行敦南分行(808)0314-440-006112。

匯款後請來信或電話告知:tccda@tccda.org.tw/02-7709-8381

*參與CSEA客服卓越大獎請另匯款至專戶*

卓越客服大獎 匯款專戶&聯絡方式

戶名:臺灣客服中心發展協會繳款

帳號:玉山銀行敦南分行(808)0314-440-011853。(轉帳手續費及匯款手續費請自行負擔)

 大獎專線 02-7709-8381 #15

 大獎聯絡信箱 CSEA@tccda.org.tw

加入客服協會會員,會費多少?

 會員專線 02-7709-8381 #11

會員的權益辦法

 

 會員專線 02-7709-8381#11

我忘記會員專區密碼無法登入,該怎麼辦?

歡迎透過忘記密碼功能,自助申請新密碼!

https://tccda.org.tw/forget#

若您遺失當初申請信箱,請來信協會詢問

協會信箱:tccda@tccda.org.tw

企業為何需要外聘講師?

外聘講師擁有業界諸多經驗及案例,可將外部知識帶入公司內,提供給學員公司以外的寶貴經驗,並在幫助學員增廣見聞的同時,給予學員適切的回饋指導。專業的企業講師授課手法與技巧,相對的也幫助學員吸收課程內容更輕鬆,最重要的一點是,聽自己主管老闆上課就跟開會沒兩樣,但是由外部講師提供的知識與案例,對學員來說就不一樣了,「如果同業都是這樣進行,是不是我們也可以更好?」企業內訓可以透過課前的聚焦會議,讓老師在課堂上點出問題點,讓學員反思,也讓公司辦訓的初衷,達到最大效果!

 

 企訓專線 02-7709-8381#12

企業內訓該如何規劃?

ADDIE架構是通用多年且具有架構與系統的方法,將課程設計區分為分析(analysis)、設計(design)、發展(development)、實施(implementation)、評鑑(evaluation)等五個階段,每一階段再細部深入規劃,就算沒有辦訓經驗,依照這五步驟進行,也可完美結案~!

 

 

 

 企訓專線 02-7709-8381#12

企業內訓會不會很貴?

講師本身的經歷與專業,就是最寶貴的知識財產,依預算考量所能聘請的講師資歷自然也有些區別,但要留意的是,有些講師可能資歷漂亮,授課評價卻只有普普,所以除了審核講師資歷之外,也要多打聽講師評價。客服協會擁有諸多在客服界資深實務經驗的講師,能給予服務從業夥伴最貼切的訓練內容,而不是紙上談兵搔不到癢。

 

 企訓專線 02-7709-8381#12

企業內訓可以只上一小時嗎?

課程時數與希望傳遞給學員的內容息息相關,一小時的課程比較偏向短講/演講,大多數時間是老師講學員聽,沒有太多時間讓學員回饋或是與講師互動,再者時間過短老師能提供的內容也有限,除非是內部講師進行業務宣導或是內部技術課程,外聘講師通常不建議安排時數短於三小時(其實三小時也很匆促呢!)。

 

 

 企訓專線 02-7709-8381#12

客服協會企業內訓和坊間管顧有何不同?

客服協會擁有諸多在客服界資深實務經驗的講師,協會本身工作夥伴也擔任過客服人員,在面對夥伴們的疑問與難題,能深刻的感同身受,並推薦合宜的講師,給予服務從業夥伴最貼切的訓練內容,而不是紙上談兵搔不到癢。

 

 企訓專線 02-7709-8381#12

客服協會內訓規劃流程

 

 企訓專線 02-7709-8381#12

我要申請企業內訓

 企訓專線 02-7709-8381#12

協會主要服務時間

周一~周五 09:00-18:00

透過LINE@或粉絲團,也可隨時和協會取得聯繫唷!

LINE:https://line.me/ti/p/@957qlzyx

或搜尋 @957qlzyx

臉書粉絲團:https://www.facebook.com/tccdaorgtw/

我不是協會的會員,我可以參協會的活動嗎?

當然可以!

在協會提供的多元化的活動中,每一項活動均有不一樣的會員與非會員參與優惠~

例如:名人講座可享有乙次免費參與!研討會若以個人非會員身分報名,繳費直接贈送個人會員會籍一年!還有更多好康資訊歡迎您來挖寶唷!smiley

 會員專線 02-7709-8381 #11

我的職稱不是客服,也可以加入協會嗎?

非常歡迎您加入協會唷!

只要您對客戶服務有興趣,想要提升自我服務技巧、了解產業新知、提供最新客服應用產品、和同業交流甘苦談、尋找專業講師指導、將企業服務品牌提升至國際層次...等,我們都相當歡迎您成為客服協會的夥伴!

發票相關(電子發票)

客服協會採用電子發票,並以「ezPay電子發票」平台開立,同一間公司預設合併開立為一張發票,若須分別開立,請於報名後來信 tccda@tccda.org.tw

開立統編之發票,開立後協會將MAIL發票電子檔至您報名時所留下指定信箱,電子檔列印後效力等同紙本發票,協會不另郵寄掛號提供紙本發票。

開立個人發票時,可提供載具編號及個人信箱,協會將於「ezPay電子發票」平台開立時,一併將發票存入您的載具。「ezPay電子發票」將於開立同時主動MAIL通知您協會已開立發票,若您沒有收到通知信,建議以寄件人「ezPay電子發票」查詢。

發票有誤若需重開,請於發票開立日期的隔月5號前來信申請修改(例:發票日期為5/10,最晚請於 6/5 前來信申請),遇假日提前。
發票相關問題聯絡:Email:tccda@tccda.org.tw 電話:02-7709-8381

更換、補發發票

發票有誤若需重開,請於發票開立日期的隔月5號前來信申請修改(例:發票日期為5/10,最晚請於 6/5 前來信申請),遇假日提前。


發票相關問題聯絡:Email:tccda@tccda.org.tw 電話:02-7709-8381

 

請問協會的公開班課程會提供課程證書嗎?

會的,只要您報名的是TCCDA培訓課,協會將提供印製有您全名、課程名稱、課程日期、課程時數的結業證書。

若需更換課程學員,請於課程前兩天提出申請,前一天或當天臨時更換學員需補發結業證書時,酌收工本費50元。

匯款入會費及會費帳號

戶名:臺灣客服中心發展協會

繳款帳號:玉山銀行敦南分行(808)0314-440-006112。

匯款後請來信或電話告知:tccda@tccda.org.tw/02-7709-8381

*參與CSEA客服卓越大獎請另匯款至專戶*

請問課程發票何時提供?

課程發票預設於開課前1-2周內開立(例:課程日期4/22,協會將於4/4~4/15之間開立發票),若您希望發票指定為課程當天開立,請於報名時主動提出。若有需要提前開立請來信 tccda@tccda.org.tw

客服協會採用電子發票,並以「ezPay電子發票」平台開立,報名培訓課程時,同一間公司預設合併開立為一張發票,若須分別開立,請於報名後來信 tccda@tccda.org.tw

開立統編之發票,開立後協會將MAIL發票電子檔至您報名時所留下指定信箱,電子檔列印後效力等同紙本發票,協會不另郵寄掛號提供紙本發票。

開立個人發票時,可提供載具編號及個人信箱,協會將於「ezPay電子發票」平台開立時,一併將發票存入您的載具。「ezPay電子發票」將於開立同時主動MAIL通知您協會已開立發票,若您沒有收到通知信,建議以寄件人「ezPay電子發票」查詢。

發票有誤若需重開,請於發票開立日期的隔月5號前來信申請修改(例:發票日期為5/10,最晚請於 6/5 前來信申請),遇假日提前。
發票相關問題聯絡:Email:tccda@tccda.org.tw 電話:02-7709-8381

企業內訓包班人數

為達最佳授課成效,每班人數建議 10~35 人最佳。

若為演講型,則不在上述人數之限。

想邀請講師到公司上課

協會課程與講座,皆可客製包班授課,您可直接填寫需求表(https://forms.gle/vAUZerTFD23oKKrM7),我們將在三個工作天內專人與您聯繫, 或於上班時間來信或來電與我們聯絡: Email:tccda@tccda.org.tw 、02-7709-8381

公司打不開協會官網,想加入協會會員怎麼辦理?

您可至協會官網下載專區下載入會表格,填寫後MAIL至tccda@tccda.org.tw,再將費用轉帳至協會帳戶(匯款後請主動提供匯款資訊給協會),協會將開立入會收據以及寄送教育訓練優惠券予您,同時將您將正式啟用會籍,享有會員專屬優惠與權益!
 

獲獎後有什麼好處?

參與大獎,不僅僅是為您的書架增添一座獎盃,而是您真實擁有卓越服務能力的證明!以及在您的生涯中留下榮耀的一頁!

客服協會的卓越大獎,與坊間報章雜誌上的獎項有何區別?

卓越客服務大獎CSEA是客服產業的最高殊榮獎項,由內政部唯一核可之非營利客服中心組織-臺灣客服中心發展協會主辦,受公證單位BSI以及政府單位之監督,其公正嚴謹且拒絕黑箱作業的評選模式,廣受客服中心的肯定與喜愛。有別於坊間由營利企業發起的獎項,僅透過少數神秘客調訪與客戶滿意度問卷作為評選標準,難以衡量整體客服中心品質,CSEA獎項匯集的各產業之競爭對手,在CSEA獎項中脫穎而出的企業,均可獲得高度讚揚與關注。

下表:坊間評選方式比較

評選方式

客戶滿意度

會員投票

神秘客

全民公投

缺點

單一只用客戶滿意度來衡量服務水平,似乎忽略了整個服務團隊的用心。客戶的記憶通常只有最高點或是最低點,順暢的服務其實正是整個服務流程妥善的表現,但客戶滿意度能呈現出來嗎?

會員投票看似公正公平,但會員真的都對服務業了解嗎?或是會員A對金融業互動頻繁,要求他投票選出零售業的服務高低,專業嗎?

神秘客就是奧客,通過超級奧客的檢驗,真的能體現您的服務水準嗎?只透過奧客的感受來衡量一般客戶的服務水準,真的合適嗎?

全民公投比較的似乎是企業平時投入宣傳的費用?感動人心的小故事是否廣為宣傳?擁有投票權的人真的有使用過體驗過公司產品與服務嗎?

 

 

如果不是客服中心,也可以參加嗎?

可以的!

卓越客服大獎設立目的為激勵與肯定服務從業夥伴,不論是醫療產業、媒體業、科技業...等,也不論您的單位是行政管理總處、秘書處、總務處...等,只要符合獎項精神以及提出具體資料,協會皆歡迎您參賽,為自己爭取榮耀!

可以郵寄電子發票給我嗎?

財政部推動電子發票,鼓勵政府機關、企業團體響應節能減碳之社會責任,於內部宣導所屬員工使用電子發票共通性載具-「手機條碼」索取電子發票。

 

客服協會響應政府推動電子發票節能減碳,報名客服協會培訓課程或是活動時,

1.同一間公司預設合併開立為一張發票,若需分開開立請來信告知。

2.電子發票開立後將MAIL至指定信箱,電子檔列印後效力等同紙本發票,不另郵寄掛號提供紙本。

3.個人發票提供載具上傳服務,請於報名活動時提供載具編號。

讓我們一起環保愛地球~

報名費和報名表要同時繳交嗎?若有固定的請款流程無法於期限內繳交怎麼辦?

報名費和報名表無須同時繳交,只要在報名截止前完成繳交即可。

原則上協會希望參賽者們盡量於期限內繳交報名費完成,若因內部請款流程導致出帳延誤,請參賽者主動提供「確切匯款日/匯款區間」,以利會計對帳。

若有需要提前開立電子發票請款,歡迎來信/來電協會,我們將為您處理!

我們公司有兩個(或以上)部門想報名大獎,是可以的嗎?

沒問題唷!一間公司可以推派多個部門參與公司類及團隊類獎項,若有多個聯絡窗口也請於報名時同步註明。

協會鼓勵所有客戶服務相關部門的公司、團隊及個人參與CSEA,期望能以年度大獎達到激勵產業發展的目標!

參賽文件有建議是以Word還是PPT,哪一種形式撰寫嗎?轉成PDF有何格式限制?

Word或PPT都可以,只要能轉為pdf,且不超過內容字數、頁數限制即可。

轉換PDF沒有格式限制。

團隊/個人類參賽影片要錄什麼?要上字幕嗎?

參賽影片主要用意為補充書面文件中未能呈現之內容、自我推薦、服務精要說明等,影片內容請勿脫離評審標準。

影片拍攝及展現方式無特別規定,請以清晰、可辨認為原則。

參賽文件限10 頁及2000字內,若參選資訊較豐富可能會超過一些可否?或是能以附錄方式呈現?

參賽文件之限制目的是為鼓勵參賽者能用最精簡的方式呈現優異表現, 可多用具體圖表數據取代文字敘述(例如組織架構圖、發展歷程圖、績效成長圖……等), 不建議以附錄方式呈現

教育訓練優惠代碼怎麼使用?

 

 

1.優惠代碼將於會籍啟用通知信後寄發,個人會員將寄發至您本人信箱,團體會員將寄發至窗口信箱。

2.優惠代碼可折抵TCCDA公開班培訓課之報名費用500元,單堂課程一人限用一組優惠代碼,請於報名時主動提供優惠代碼,方能享有優惠。

3.優惠代碼不記名,歡迎於使用期限內抵用。

4.最新培訓課程請至TCCDA官網了解https://tccda.org.tw/activity_list/training

※TCCDA保留隨時變更、修改或終止之權利

上傳YouTube影片是否需設為公開(任何人可瀏覽)? 或可採非公開(僅具提供之鏈結方可瀏覽)方式提供?可瀏覽)? 或可採非公開(僅具提供之鏈結方可瀏覽)方式提供?

團隊與個人的影片可採非公開(僅知道連結者觀看),
也可使用個人頻道帳號。

參賽文件是否需要製作封面封底?

參賽文件不強制製作封面封底,
有或無亦不影響分數,
可準備簡單的封面,
上面載明公司名稱與欲角逐的獎項名稱即可。

可同時報名公司類、團體類獎項?

可,無限制。
不過若是同一個團隊要報名,相似的獎項建議擇一報名即可。
例如:(09)最佳AI系統應用企業 與 (20)最佳AI系統應用團隊,若皆是由同一個團隊參賽,建議擇一報名即可。

為什麼不能提供參賽文件範本?或是指定參賽文件中要出現的內容?

協會的卓越客服大獎參賽文件準備,僅提供一個大方向,實際呈現的內容由各參賽企業/者自由發揮,在獎項推出後曾接獲許多參賽者要求,希望能提供參賽文件範本或是指定呈現項目內容,關於這兩點,各參賽者的參賽文件為保密資料,協會不能對外提供,即便拿掉敏感資料也有違協會的保密原則;若由評審指定要求呈現的項目與內容,則參賽者之間就變成再比較該項目的數字誰比較漂亮,誰的成效比較多點。如此就喪失的此獎項的評選精神-協會的獎項不是選美比賽,不是選(數字)最好看的就獲獎,同時因參賽企業產業的差異,猜賽者們能提供做為卓越服務參賽文件的資料也不盡相同。
參賽文件的準備建議可以依這評選重點的順序點列式方式呈現,讓評審團們更快能理解資料想呈現的重點與內容。
 

公司類與團隊類的差別

公司類獎項與團隊類獎項最大差異就是規模大小,一個表達公司整體;一個代表執行團隊。

以AI為例,如果是報名團隊 比較偏向客服中心執行成果,如果是企業著墨點必須在企業整體的執行與應用,包含客戶感受內容為主。

可以事先開立發票嗎?

可。請主動通知協會您的需求

獎項與主管機關有相關性嗎?

TCCDA客服協會是內政部唯一核可的客服協會,所以卓越客服大獎由協會舉辦,本身就具有一定的公信力,再加上大獎有BSI為公證單位,經濟部工業局近年也都有參與協會的指導單位,最高首長若情成允許也會親自出席客服協會的頒獎晚宴也會,若本人無法出席也會指派同仁代為出席。

「1號獎,最佳客戶服務企業」、「2號獎,最佳客戶體驗企業」和「3號獎,最佳服務創新企業」,這三個獎項的第三點評分標準,描述都差不多,如果同時準備參選兩個獎的時候,不知道該怎麼寫出差異?

評分標準第3點、參選公司在客戶服務平台技術(包含客服系統建設、話務/業務系統、CRM……等)上有何具體成效及未來發展規劃?請具體陳述。

舉例今年公司剛好做了一個「客戶自助門市的體驗系統」,客戶/消費者反應很好,在準備參賽資料的時候...
「第2號獎,最佳客戶體驗企業」呈現方式就會是這項自助門市「體驗好的感受」,以客戶使用公司系統後的體驗感受,根據在客戶服務之後的體驗感受。
準備「第3號獎,最佳服務創新企業」的時候,呈現方式則是「這個東西以前沒有做過,現在第一次做,業界同產業屬性有做的比例極少。」服務創新是你有什麼新的東西可以拿出來講的,不論是在智能話務、營運流程或是客服平台...,只要有創新的點都可以提。
而「第1號獎,最佳客戶服務企業」看的則是整體面,需要提出整體的評估分析結果,都有相較之前更為提升。
 

「第2號獎,最佳客戶體驗企業」的評分標準中,第3項提到...「客戶體驗平台技術」是指什麼?參選公司並非系統商,不曉得怎麼寫?

評審標準第3點、參選公司在客戶服務平台技術(包含客服系統建設、話務/業務系統、CRM……等)上有何具體成效及未來發展規劃?請具體陳述。

提供客戶服務平台的時候,我們的技術做到什麼程度?對外不僅是服務好,對內其實也可以有系統上的整合,
以「話務/業務系統」為例,公司有提供客服人員客戶服務的全面性系統,幫助客服人員提供客戶更佳的客戶體驗嗎?電話進線後,畫面會出現此客戶對投資心態為追求刺激可承擔責任型,可推銷"A產品"。或是電話進線後,依照客戶IVR選擇的項目,客服人員使用的客服系統畫面,會優先呈現客戶IVR的主訴服務需求,而不是一般的客戶基本畫面。抑或客戶今天登錄網站或APP自助服務,客戶的使用介面是否可提供客製化選項,讓客戶自己選擇主畫面呈現的資訊。
客服發展迄今,可預見未來系統的應用會越來越廣,所以評分項目將智能列為項目之一,主要是想知道參賽公司在客戶服務平台支援技術區塊,是否符合「第2號獎,最佳客戶體驗企業」的面向?客服人員的平台介面公司提供了多少支援和技術,來幫助客戶服務。系統做出了哪一些不一樣的支援,提供給客戶不一樣的服務?或是不一樣的服務體驗?客戶的資料畫面可以"客製化",不要每一位客戶來電都長一樣的畫面,這也是一種平台技術。

準備公司類參賽資料時候,有些系統是之前就在使用的,近一年系統沒有換的話不知道要怎麼寫?

公司類與團隊類許多獎項的評分項目中,都有與系統相關的內容需要參賽者提出,主要還是先評估要參加的「獎項」,再來決定系統這一個評分項目要如何準備。
例如「第8號,最佳客服數位智能系統應用企業」,對系統的運用與成效就相當看重,需要有系統與人員和流程的合作,並且能提出實質的運用成效或數據,若是以舊系統所產出的成效來參選,有可能分數比較無法拿高。
例如「第2號獎,最佳客戶體驗企業」,如果系統沒有更改,可能是因為系統已經相當完善,近一年就算沒有換過系統,只要有有改善流程,一樣有機會拿到高分。(舉例情境:電話費未繳停話,在客戶來電時就提供一個號碼立刻導入繳費系統,並由語音說明此開通請於24小時內繳費,全程未經真人服務,服務時間也比人工開通更短)。
 

有些系統還沒那麼快就有可以呈現的成果,這樣不好準備獎項。

的確有些系統的成果,需要較長時間的觀察。此提建議可參考上一題之回覆,先考量欲角逐的「獎項」,再進一步評估目前的資料與數據是否足以提出。
目前最佳的客戶服務概念是:人員、流程、系統,這三方面都要相當完善。如果系統還沒有可呈現的資料可參選,可先寫現在有的,也許這一項分數沒有辦法拿到最高分,但是在人員服務或是流程配合上,在不一樣的獎項面向也許可以拿到很高分。

「1號獎,最佳客戶服務企業」的評選標準中,第345點和獎項的連結度是?

評選標準第3點、參選公司在客戶服務平台技術(包含客服系統建設、話務/業務系統、CRM……等)上有何具體成效及未來發展規劃?請具體陳述。

評選標準第4點、參選公司在智能話務系統建設上(全方位建設、智能導航、智能機器人、智能知識庫、智能質檢、智能數據分析……等)平台技術建設上有何具體成效及未來發展規劃?請具體陳述。

評選標準第5點、公司在營運流程、制度(如現場管理、品質管理、績效考核……等)、及組織管理(如組織架構、工作職掌、培訓體系……等)上的績效表現如何?請具體陳述之。

一個好的服務,在人員、系統與流程是環環相扣,1號獎項評比的是全方位的客服中心,這些都應該要考量進去。
現今的客戶服務需求越趨嚴苛,在科技資訊、自動產發、差異化、資料儲存差異性…等不斷提升,必須要跳脫傳統的被動式客戶關係管理,轉為主動式客戶經營管理,傳統僅依靠客戶的反應和需求來進行營銷和服務,未來將會被主動式客戶經營管理取代,企業需要主動主導和引導客戶關係,以提供更個性化和持續的服務。

例如:「客戶平台技術」是否有保持對客戶的持續關注,不僅有在交易後的售後服務關注,而是在整個客戶旅程(CJM)中都給予客戶引導,並主動追蹤客戶的購買歷史、偏好和互動行為,來實現更好的客戶服務。
客服中心一定是要想的比客戶更全面,走得比客戶更遠,才能為客戶設計最佳的體驗旅旅,因此評選項目之第3、4、5點都是評估是否足以成為「最佳客戶服務中心」的要點。

公司類許多獎項的評分項目-都有提到「......在營運流程、制度、及組織管理上的表現如何?請具體陳述之。」請問如果同時參選兩個公司類獎項,一樣的評分項目是否能夠呈現相同的資訊?

在不一樣的獎項評分項目中,都列有此點評分重點,其切入角度是不一樣的,一號獎「最佳客戶服務企業」著重在整體的成果;二號獎「最佳客戶體驗企業」著重在客戶的體驗;三號獎「最佳服務創新企業」則是創新。
 

為什麼每一個獎項都有智能的相關評分?

因為智能是未來的發展,所以在評分獎項中都會放進去評分標準,但不代表一定要有智能AI才能做好服務,在準備獎項參賽資料的時候,可先考量客服中心的優勢為偏重服務體驗或是創新,再來決定參與的獎項以及參賽資料呈現的樣貌。
 

2023.

參賽資料是否需按照評分重點之順序撰寫?若是由企業自由發揮,評審老師們會如何判斷內容是屬於評分標準的哪個部份呢?

建議可以參考評分重點之順序寫,或是直接於參賽資料中列出評審標準,採QA方式撰寫呈現。
若未依照評分標準之順序撰寫,也請於內容註明是回應哪一個評分標準的問題。
 

「第2號獎,最佳客戶體驗企業」的評分標準中,第1項提到... 「參選公司於其所在產業及客戶服務領域之規模、前瞻性、及未來發展策略為何?請具體陳述之。」 請問規模、前瞻性、及未來發展策略這三個面向都要回覆嗎?

對,均需回覆。
 

「第2號獎,最佳客戶體驗企業」的評分標準中,第2項…參賽者使用該公司新推出的"線上自助服務"作為競賽內容,請問(1)人員分工是描述客服中心的人員嗎? (2)還是提供負責該產品的人員配置? (3)或是自助服務的後續導人工時的人力配置?

評審標準第2點、參選公司在客戶服務組織運作各項人員分工比例(ex: 全職vs兼職,一線二線運作……等),平均服務年限及人員流失率,在員工管理上最大的特點及績效指標為何,請具體陳述。

 

1.自助服務也是席位的位比,而且自助服務其設備維護及年限亦需為客服人力佔比率
2.人員分工指線上及實機客服人員分工
3.對,導人工時的分配及成數
 

個人類加分-推薦信與影片可以一起提供?加分會比較多嗎?

影片和推薦信的用意是可以互相加成,文字上無法表達得淋漓盡致,可以透過影片來輔佐讓呈現更為生動,也讓評審印象深刻,兩者皆附的加分會比較多。有推薦信又有影片,若影片推薦的內容和推薦信一樣,那可能不會多加很多分。重點是內容質量而非相同資訊以不同方式顯示即可。
推薦信不建議小卡兩三句然後簽名,這樣意義不大也無加分效果。
推薦信建議字數500左右