協會活動

日期：2026/03/18 (三) 09:30 ~ 16:30 (6HR)
主題：溝通影響力：讓對話更有溫度的客服溝通力
講師：劉佳怜Nina 老師
地點：台北市中山區松江路131號7樓（TCCC台灣文創訓練中心-台北松江一館）
GoogleMap：https://maps.app.goo.gl/5qFGhTZoo4siqQoy8​

課程目的
以「非暴力溝通（Nonviolent Communication，NVC）」為核心，掌握傾聽、回應與引導的關鍵步驟，透過實作與案例演練，協助客服人員掌握溝通影響力的核心原則，強化「傾聽、同理、表達」三大能力，掌握非暴力溝通技巧，提升應對顧客情緒與抱怨的能力。
課程以實際情境為主軸，從自我同理到同理他人，學習情緒管理、語氣調整、同理式回應到行動引導，提升困難對話處理力，協助學員在面對客訴、壓力與衝突時，能以穩定心態化解緊張，轉化對話為信任，提升顧客滿意與品牌信任感。
​
課程大綱
一、正向溝通力：同理傾聽的實戰訓練
1.正向溝通的定義與核心思維
2.同理心傾聽桌遊體驗
3.傾聽常見誤區辨識（過早評論、急著建議）
4.重述傾聽與開放提問練習
5,建立高信任的對話氛圍
​
二、非暴力溝通：掌握溝通的四大要素
1.NVC 四步驟（觀察、感受、需要、請求）
2.瞭解溝通中常見的盲點與框架
3.建立開放式思考與問題覺察力
4.案例演練：從批評語句到同理表達
5.工作情境練習單：轉化衝突語言
​
三、困難對話的溝通藝術
1.模擬客訴與內部協作情境
2.語言影響力：同理 vs 批判
3.困難對話的四種應對選擇
4.情緒管理與回應策略
​
四、實境破解與溝通演練
1.如何正確表達請求
2.真實客服案例模擬
3.小組報告與互評回饋
4.提升衝突化解與情緒管理能力