協會活動

日期：2026/08/21 (五) 09:30 ~ 16:30 (6HR)
主題：文字訊息溝通力進階班：讓文字具備攻防策略、情緒精度與品牌引導力
講師：陳韻如 老師
地點：台北市中山區松江路131號7樓（TCCC台灣文創訓練中心-台北松江一館）
GoogleMap：https://maps.app.goo.gl/5qFGhTZoo4siqQoy8

課程目標
1.    精準掌握「閱讀行間情緒」與「訊息背後動機」的判斷能力
2.    建立「攻防平衡」的文字策略，能柔能剛地維護客服界線
3.    透過語感調校與詞語選擇，輸出更高級的品牌價值與信任感
4.    提升應對複雜客訴、刁難對話與模糊要求的主動引導力
 

課程大綱

一、精準判讀：解讀訊息背後的情緒與動機
•    客戶文字情緒解析：語氣、用詞與時間點的背後意圖
•    「隱性需求」與「明顯訴求」的判別術
•    怎麼分辨：抱怨 vs. 試探 vs. 情緒勒索 vs. 真需求

二、攻防策略：進可守、退可攻的文字回應技術
•    建立對話主控權：不是回答，而是「引導對方走你想走的路」
•    「語氣強度調整」：從防守到堅定不退讓的表達層級設計
•    遇到硬拗、推卸、不斷重複要求該怎麼文字設計不失分

三、語感調校：從語意到語氣的精緻度修練
•    同一句話的「語氣偏差」可能引爆情緒？
•    微詞彙影響力：哪些字不應該出現在高壓訊息中
•    如何寫出讓人「感受到照顧」卻不「覺得被敷衍」的文字？

四、品牌延伸：讓你的每句話都在傳遞價值
•    文字輸出如何傳遞品牌信任與承諾？
•    從「處理問題」進階到「塑造品牌印象」的語言策略
•    將FAQ制式話術轉換為「有信任、有溫度」的專屬語句


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