協會活動

日期：2026/06/24 (三) 09:30 ~ 16:30 (6HR)
主題：創造顧客滿意的服務行銷-服務品質與客訴抱怨處理SOP
講師：張宏裕 老師
地點：台北市中山區松江路131號7樓（TCCC台灣文創訓練中心-台北松江一館）
GoogleMap：https://maps.app.goo.gl/5qFGhTZoo4siqQoy8

　　服務行銷 (Service Marketing)強調的是企業透過服務來創造和傳遞價值。
　　與產品行銷不同的是，服務行銷更關注顧客服務體驗及品牌形象的塑造。今日在快速變遷的產業環境，透過「服務行銷 7P」創造共存共榮的顧客關係，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。
　　其次，成功的企業善用每一次與顧客互動的接觸點，來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求，進而。改善顧客體驗，強化服務品質（SQ） 。
　　最後，聆聽顧客的聲音，從正面的角度思考抱怨的價值。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。發展有效分類與應對方式，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。

預期效益

1.提升顧客服務滿意度：有效應用「服務行銷 7P」，改善顧客服務體驗
2.強化顧客關係管理：管理每一次顧客接觸點，從而提高顧客忠誠度與品牌形象
3.改善客訴處理流程：掌握應對顧客抱怨的正面技巧，將危機轉化為商機
4.促進內部溝通與整合：更好的跨部門協調，提升團隊的協同效率

課程大綱

一、服務行銷溝通，創造顧客滿意

• 服務獲利鍊
• 產品行銷 v.s. 服務行銷
• 服務行銷的黃金三角
• 外部行銷—集客力
• 互動行銷—關係力
• 同理心 3F 原則 v.s.客服技巧四部曲
• 內部行銷—向心力
• 服務行銷的7P 應用，提升競爭力

二、改善顧客體驗，強化服務品質

• 服務品質（SQ）與顧客滿意的關聯
• 「SERVQUAL」服務品質量表
• 影響顧客期望的因素
• 服務品質的缺口模型

三、正視顧客抱怨，設計服務策略

• 顧客為何抱怨？顧客為何不抱怨？
• 客訴處理原則，心中以客為尊
• 客訴處理的SOP機制
• 案例: 顧客抱怨處理單
• 感心以客為尊，精準服務行銷

※臺灣客服中心發展協會-匯款資訊※
銀行：玉山銀行 - 敦南分行(銀行代號:808)
帳戶：臺灣客服中心發展協會
帳號：0314-440-006112（轉帳手續費及匯款手續費請自行負擔）