活動花絮

主題：打造創新服務力－客訴與客戶抱怨處理實務

產業：菸酒食品業

規劃重點：
　　新服務時代來臨，企業成敗的關鍵，不僅在商品本身或銷售能力，而是在於能否滿足顧客需求。高服務品質創造高服務滿意度，高顧客滿意度才能創造高忠誠度，要產生「WOW」的感動服務則需要進行「服務亮點設計」！如何提升服務價值，翻轉對服務人員的傳統思維，在激烈的商業活動中掌握顧客核心服務需求，並從中淬煉出具有競爭力的創新服務？優質的服務涵蓋哪些層面及具體措施？
　　本課程將針對服務流程中的創新服務力以及客訴議題進行探討，教您學習如何建構系統性的良好服務技巧，以各種具體措施協助服務業脫胎換骨，快速提升服務價值，打造獨有的感動優質服務，超越顧客期待，客戶回流源源不絕！

課綱：
一、打造創新服務力
　1.新的市場區隔
　2.新的溝通模式
　3.服務業的華麗轉身
　4.八大商業模式與利潤來源
　5.創新案例分享

二、客訴與客戶抱怨處理實務
　1.客訴類型與應對
　2.引發客訴因子
　3.對號入座的迷失

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