如何利用口碑行銷提高營業額？
2015/12/01作者：TCCDA 專案講師 林有田博士
「口碑行銷」傳播效果好、速度快、影響大。其次，後續還可提供更豐富的服務，影響潛在消費者的購買決策，提高營業額。
是什麼力量使得小成本的電影《我的少女時代》因為看電影的人們好評不斷，而造成轟動的例子。不僅在台灣創下4億票房佳績、殺進台灣影史票房紀錄前五名，在大陸上映10天更是賣破10億台幣，相當吸金少女效應刮起一股新風潮，全台瘋少女！
不久前，《蘋果iPhone智慧手機》上市，又是什麼因素讓人們大盤長龍去搶購？
如果你決定要買一部汽車，如果你要選擇哪一種符合自己希望形象的流行《包包》，甚至於想到那一家火鍋店用餐，你除了從品牌、廣告，或是廠商行銷策略、價格、服務等因素來判斷外，是不是也會把「口碑」列為參考的因素。
答案應該很清楚：當然會把「口碑」列為參考因素。
就實務的統計數字來看，顧客非常容易受到「口碑」的影響──包括來自親朋好友的建議，「部落客」的文章或是市場上正在流傳的「耳語」。
有效創造、維持口碑的策略
「口碑行銷」是什麼？「口碑行銷」是指你提供值得談論的點子，成功個案，引起人們彼此之間的自然交談和分享，推動交談內容的漣漪，讓它不斷向外擴展，以達到行銷槓桿效益。
由於人性使然，人們喜歡分享經驗，例如，週末看的電影、剛買的汽車、手機，享用晚餐的餐廳，如果那些經驗是好的，推薦便如排山倒海而來，產品的銷路因而一飛沖天。
在這個競爭白熱化的時代，誰都會想到「非利用口碑不可」，首先要做到以下兩點：
一、產品若要形成口碑，產品就必須「童叟無欺」。你的產品必須質優價廉，並且要忠實的提供產品資訊，而非誇大不實的行銷語言。如果能對顧客保持應有的誠實與誠懇，就算產品出現有些問題，顧客在感受到真實的傾聽及回應下，大有可能將不滿意地方轉化為售後服務的正面口碑。
二、展現「最傑出」的服務，就會口耳相傳。最好的口碑通常來自傑出的客戶服務，之前，諾德斯壯百貨公司（Nordstrom）無條件退貨政策，以及企業租車公司（Enterprise Rent-A-Car）上門載客去取車的服務，引起好口碑， 生意大增。
傳統行銷不再是靈丹妙藥，也許它可能讓你比較心安，可是對愈來愈精明的消費者，沒有什麼效果。「口碑行銷」已成為成長最快的行銷方法，所以我們應該展現「最傑出」的服務，讓顧客更開心，贏得他們信任和尊敬， 讓人們忍不住談論我們的東西。
結論：讓顧客發自內心地幫你做生意
做生意，就是要做「口碑」，而「正面口碑」是唯一道地的口碑，它是由真正喜歡你的產品，並讚不絕口的顧客所創造出來的。
用好產品、好服務、好情感去打動顧客的心，讓顧客發自內心地想為你免費宣傳，這就是最有效的行銷方式。有人說：「口碑，就像是一種傳染病！」，只要顧客得到這種傳染病，他就是「財神爺」，就絕對會自動介紹朋友上門來，讓你生意興隆通四海，財源滾滾！！！