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淺談客服與ISO系統之運用

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2009/11/13

作者:聯凱國際生醫資訊股份有限公司 事業發展協理 顏杏芳

 

各位應已千篇一律聽到ISO的字眼,卻對它懷有既陌生及熟悉的感覺。陌生是因ISO到底是什麼內容,完全為無意識之字眼飄過眼前;熟悉則為報章雜誌及自己公司似乎有執行ISO系統,但卻與自己的作業無大關係。大部份客服相關產業認為ISO系統只能使用於製造業的運作,客服行業能使用ISO系統的內容並不多,亦不知執行ISO系統對公司內部執行作業有何幫助,這是本人執行ISO驗證約十多年來與國內三大電信體系之客服主管及人員長期接觸的心得。我相信只有少部份主管及內部稽核人員認定ISO系統對公司是有幫助的,因服務業較難建立完整及具量測之目標績效值,無法建立可比對之績效考績,就無法展現其工作價值;但卻有服務業主管自ISO系統取得其精髓,建置具體之量測績效指標,也達到公司持續改善的目標,相信這也是電信業者或客服行業之管理者深信不疑且最簡而易現之管理工具。

 

ISO管理系統因應不同需求建立很多種類之體系,但運用於客服系統大多使用ISO9001(品質管理系統)及ISO27001(資安管理系統)等,亦有部份客服業者因應作業需求建立ISO14001(環境管理系統)或OHS18001(安全衛生管理系統)。ISO9001主要是按照公司或部門之作業流程,建置完整之程序文件及SOP,讓第一線客服人員及各部門人員遵照流程之程序文件要求進行規範式作業及審查,將以”人”為主之服務業產生之服務品質誤差(人為因素)降至最低情況。ISO27001則為資訊安全管理系統主要亦按照條款要求,建立完整之資安體系以管控及防止客戶及內部之私人及機密資料外洩,免造成公司及個人無法收拾之損失。以下簡介客服系統如何與ISO系統產生結合。

 

ISO體系至今已改版至2008年版(中間經歷1987、1994、2000年版),為因應全球變化會員國將ISO系統內容每6-8年修正較符合國際產業之要求,亦將純粹使用於製造業之內容變更為各種行業適用之內容,如下圖所示。

 

 

ISO9001:2008之重點為輸入(Input) ”客戶要求”,經過管理權責之規範-各單位人員及主管、管理代表等建置清楚之權責權限,並各司其職、資源管理-建立完整的人力(足夠之服務人員)及物力(足夠之服務設備)需求、產品實現(包括製造業、服務業等所有行業別之作業流程及SOP)、量測、分析及改善(內部稽核及矯正預防等)最後追求品質管理系統之持續改善,最終產品輸出(output) ”客戶滿意”; 亦即PDCA之流程達到最佳之製造及服務體質。

 

使用於客服系統中與ISO體系最貼切之內容因篇幅關係,簡述如后:ISO9001:2008之內容包括品第四章品質管理系統(一般要求及文件要求)第五章管理責任第六章資源管理第七章產品的實現及第八章量測、分析與改善等。首先於公司建立及確認必要之品質手冊、文件、SOP及管控表單等架構及管制體系;第二步建立品質政策及品質目標(績效目標及服務指標等),及將客服人員等自基層至主管建立其權責(如管理代表、客戶服務代表、領班、值班經理、投訴管理員、品管員、培訓師或營運主管等),實施上述內容並進行必要之上對下或下對上之縱向及橫向溝通,固定周期以管理審查檢測公司系統之優缺點,作必要之文件修訂及系統修正;第三步對於人力安排進行必要之新人及在職訓練(客戶關係訓練、電話禮儀等),物力則考量服務過程中準備必要之機器設備(電話服務系統、績效統計管理系統等)及其維護保養等;第四部將服務作業流程建置所需之文件、SOP及管控登錄之表單內容,如採購流程、業務流程(客戶接單及服務作業等)、服務流程(現場服務技巧及流程、督導技巧、系統運用、客戶抱怨處理、人力排程及編排等)、品保品管流程(客服人員評測、績效管理、側聽、目標達成率等)、監督量測設備(服務監控設備或側聽設備之校驗或驗證)等;最後階段為服務過程中將有定期舉行內部稽核、或客戶抱怨、或客戶滿意度、品管作業(客服人員評測、績效管理、目標達成率等)以尋求不符合之服務過程重新修正,最終進行有效矯正及預防措施,達到持續改善及滿足客戶需求之終極目標。

 

希望上述之內容能讓已使用或尚未使用ISO系統之服務業或客服業者建立初步概念,也減低對ISO系統之排斥心理,但它並非管理萬靈單,它只是一個管理入門階,期待各位能使用簡易的管理工具,打造最適宜之服務管理系統,以完成優質之客戶服務績效。