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台南一家小北百貨近日發生一起結帳糾紛。一名男顧客因結帳速度過慢，當場情緒失控辱罵店員「社會底層」；後方排隊的另一名男顧客看不下去，起初好言相勸，雙方卻從店內吵到店外，最後這名「正義哥」情緒也跟著失控，直接拿剛買的漂白水朝對方潑灑。警方獲報到場後，依現行犯將潑水的男子逮捕，一起原本只需 2、3 小時就能完成的傷害案筆錄，因為證人、告訴人、嫌犯三方詢問耗時，最終拖了 7 個小時，該名男子只能在派出所留置一夜，直到隔天上午才被移送地檢署。

 

▎ 「一名男顧客在結帳時因不滿速度過慢，當場與櫃檯店員發生爭執，甚至情緒失控辱罵店員是『社會底層』。此舉引發後方排隊的另一名男顧客不滿……正義男一時氣憤難耐，竟打開剛買的漂白水朝對方身上猛潑。」
▎ ——三立新聞網（SETN），記者洪正達／社會中心報導，原文標題〈不爽店員被罵社會底層!正義哥漂白水潑奧客 慘變現行犯蹲警所過夜〉
▎ 資料來源：https://www.msn.com/zh-tw/news/other/%E4%B8%8D%E7%88%BD%E5%BA%97%E5%93%A1%E8%A2%AB%E7%BD%B5%E7%A4%BE%E6%9C%83%E5%BA%95%E5%B1%A4-%E6%AD%A3%E7%BE%A9%E5%93%A5%E6%BC%82%E7%99%BD%E6%B0%B4%E6%BD%91%E5%A5%A7%E5%AE%A2-%E6%85%98%E8%AE%8A%E7%8F%BE%E8%A1%8C%E7%8A%AF%E8%B9%B2%E8%AD%A6%E6%89%80%E9%81%8E%E5%A4%9C/ar-AA267dgb

 

TCCDA 觀點

這起事件最值得服務業經營者留意的，不是「誰對誰錯」，而是衝突升溫的每一步，其實都有機會被攔下來。從店員被言語羞辱的第一時間，到後方顧客介入、雙方走出店外對峙，中間至少有 2～3 個可以介入緩解的節點——無論是店內人員的即時斷線技巧、現場管理者的主動介入，或是明確的「顧客與顧客衝突」處理原則，都可能讓事件停在「客訴」，而不是演變成兩個人都要跑警局的「案件」。

第一線同仁在被顧客言語羞辱時，往往被要求「忍下來」，卻很少被教導「如何在忍下來的同時保護自己、也保護現場」。情緒管理與衝突處理不是天生的軟技能，而是可以被訓練、被建立 SOP 的專業能力——這也是 TCCDA 近年持續投入客訴處理相關課程的原因。

 

延伸學習

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