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客訴案例

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2026/07/25

案例背景(引用聯合新聞網原文):

▎ 「日本一名50多歲的男性上班族日前搭機前往九州出差時,遭隔壁座位的六旬夫婦不慎將熱咖啡灑落在他褲子上,沒想到對方不僅毫無悔意,竟還當場大聲咆哮倒打一耙,指責是被害人坐姿不當導致。」

▎ 「就在降落前約一小時...該名婦人非但沒有一句道歉,反而當場推卸責任...坐在走道側的丈夫隨後更加入戰局,大聲對被害人進行人格辱罵。」

被害人按鈴通報後,座艙長迅速將雙方分開、引導被害人到備餐區安置並提供冰敷毛巾與換洗衣物,航空公司事後也主動開立乾洗費用文件、留存肇事者聯絡方式。

TCCDA 觀點:拆解出三個關鍵動作——(1)先分開不先評理,(2)把受害者帶離現場而非留原地等消氣,(3)善後留痕而非口頭安撫。並提醒企業該演練「空間有限、無法迴避衝突」時的標準作業流程。