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社群媒體已成為客戶服務的頻道

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2016/01/03

 

直接通訊、更強的安全性、資訊的整合,以上三個原因增加了社群媒體在客戶服務平台上執行的可能性。

 

對凱悅飯店(Hyatt Hotels)而言,與其從世界各地超過600家的飯店和度假村中,找出提供更優質服務的方法,還不如從客服在Twitter上處理的案件中挖掘,因為Twitter上的案件數量較多,凱悅飯店的Twitter有將近63,000名的追隨者,每個月收到15,000則來自客戶的互動。

 

凱悅飯店從2009年便開始使用社群媒體,客服人員可透過像是Faceboook、Twitter、Instagram、Snapchat等網站,24小時、全年無休地回應客戶的問題。當客戶透過社群媒體反映意見時,通常在15分鐘內就會獲得回應,因此,美國運通將其評選為2015年度社群媒體上最佳的旅遊品牌。

 

但是凱悅飯店在社群媒體上的客戶服務可不僅是「反應」,並非僅止於看到事情出錯後去修復它,而是「聆聽」,真正聽到客戶在社群媒體上的聲音。例如客戶表示他喜歡某種類型的枕頭,當他下次入住時,他會希望飯店記得此事;當客戶這次來此地的原因是出差、出席葬禮或婚禮時,他會期待飯店相對應地調整其服務內容。

 

凱悅飯店在社群媒體的操作上的確有其獨到之處,根據調查指出,於2015年第二季期間,擁有Twitter帳號的企業,在其Twitter上共計有7,000,000則問題被發問,卻僅不到30%的問題被回應,但企業在Facebook上的表現則是好多了,1,500,000則問題中,有76%被企業所回應。上述的數字指出,Twitter上約有5,000,000則問題、Facebook上約有350,000則問題,在過去數個月中未被回應,這對企業來說是非常危險的,社群媒體讓現今消費者的聲音更具影響力,任何人皆有可能非常快地成為品牌的推薦者或批評者。調查亦指出,88%的消費者承認,對於那些不在社群媒體上回應問題的企業,他們較不會去購買其產品或服務。相反地,有回應問題的企業,在數個關鍵領域中可見到30~50%的成長,包括客戶向他人推薦和重複購買的意願。

 

除了做出回應,回應的速度也同樣重要,消費者對於回應速度有很高的期待,一個小時通常是他們等候的極限。英國電信甚至訂立更高的標準,當消費者透過社群媒體找到客服支援時,79%的人期待在15分鐘內得到回覆。

 

安全性

 

作為一個客戶服務頻道,資料安全性正是阻礙許多企業採用社群媒體的原因之一。在早期,這是合理的顧慮,因為供應商無法保證免於駭客的攻擊,當他們需要收集像是帳單或信用卡資料等較為敏感的資訊時,他們將客戶引導到其他頻道,例如電話或電子郵件,導致客戶有較高的放棄率及較低的滿意度。

 

現今,因為社群媒體的安全性大為提升,這些顧慮已可減輕。例如一些公司釋出的安全認證工具,可以幫助企業在社群媒體上安全地收集機密的客戶資訊,客服人員可以透過訊息發送連結,此連結能開啟一個頁面並讓客戶回答一系列的問題,進而確認他們的身分。

 

決定何種社群媒體

 

對尚未使用社群媒體的企業來說,另一個關鍵點在於採用何種社群媒體平台。在美國,運用於客戶服務的社群媒體,以Twitter和Facebook為兩個主要的頻道,WeChat則是流行於歐洲及亞洲,LinkedIn在B2B(business-to-business)亦有不少的企業採用。此外,專家建議企業應針對運用於客戶服務的社群軟體,去投資並開發專門的軟體,而非原本基礎的CRM工具再附加社群媒體就好,唯有透過專門設計於客戶服務的軟體,企業才能提供優秀的社群客戶服務。

 

 

 

本文轉錄自:程曦資訊

文章來源: LLeonard Klie (Posted December 2015) Social Media Is Now a Viable Support Channel