客服智庫

迪士尼樂園與台北火車站的停車場客戶服務大PK

從迪士尼樂園的停車場設計當中，我才更深刻的體會到，停車場的車道為何設定為單行道的重要性，因為不僅貴賓(迪士尼稱由客為貴賓)行駛於停車場當中，比雙向道來得安全之外，還可以讓貴賓不必倒車，可以節省時間直接停入停車格，還可以讓引導的服務員，不必擔心後方的來車，直視前方的貴賓車輛做好引導的動作。

阿里巴巴的IDM直效行銷模式

在中國光棍節已經演變成為網路購物節，網友55秒就花掉1億人民幣，一天敗掉的金額光是天貓及淘寶兩個網站就高達1961億台幣，送出去的快遞有1.5億個，在這裡大家見面的第一句話是：今天你淘寶了嗎？

客戶體驗地圖 你不可不知的幾件事

客戶體驗已經越來越受重視，根據調查指出，有89%的企業認為，在2016年客戶體驗將成為競爭的主要領域。這表示企業的領導人越來越關注客戶和企業的每一次互動，然而，要確保這些客戶體驗是正向的卻也越來越困難。

溫泉湯屋業者不收單身泡湯客人，你認為合理嗎？

記得一年因為寒流侵襲，電視台報導了一系列有關溫泉泡湯的新聞。

客服中心設計的7大步驟

沒有明確價值主張和策略定位的客服中心，會破壞企業品牌形象的整體感，造成服務流程運行的紊亂，表面上某一個顧客接觸點的滿意度改善了，某一條流程的速度加快或成本降低，某一項服務績效指標有了進步。可是以偏概全的改善模式是有問題的，從企業的整體而言，可能只是頭痛醫頭、腳痛醫腳，問題由A點轉移到B點，不但沒有進步，從策略、品牌、追求卓越的角度來看，反而是一種退步，這是我們在規劃客服中心時要小心閃避的陷阱。

勢在必行的新趨勢：即時零售

影響客戶購買決策並提供客製化體驗的關鍵，在於當客戶一進入商店時，能夠盡快識別出客戶的身分，目前僅有極少數的零售商能夠掌握並運用此技術。現今，在吸引客戶消費前得先瞭解他們，但不幸的是，99%的零售商仍在使用過時的資訊，直到客戶結帳之前，他們都不知客戶是誰，而這時已來不及影響客戶的購買決策。